Pref 35 - agent polyvalent du pôle des relations avec les usagers (h/f)

RIFSEEP : 2

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.

Personnes à contacter : marion.grue@ille-et-vilaine.gouv.fr - christophe.lepine@ille-et-vilaine.gouv.fr

Vos activités principales

Assurer l'accueil physique, l'orientation et l’accompagnement des usagers sur le site Préfecture
- Accueille et oriente les usagers vers les services compétents en fonction de la demande dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;
- Accompagne les usagers dans les téléprocédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;
- Gère, en lien avec ses collègues et la responsable de l’accueil général, la boîte fonctionnelle dédiée aux messages des usagers vers les services préfectoraux
- Veille au bon fonctionnement des matériels mis à la disposition du public dans le hall de la Préfecture ;
- Travaille en collaboration étroite avec le volontaires en service civique, les agents de prévention et de sécurité et les agents de sécurité ;
- Donne l’alerte en cas d’incident ;
- Rend compte des événements importants au supérieur hiérarchique.

Assurer l’accueil téléphonique au standard ou au point d’accueil numérique de la préfecture
- Assure l’accueil téléphonique des usagers appelant au standard dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;
- Traite aussi les demandes internes du standard (renseignements, recherche de noms, parfois demandes d’interventions techniques) ;
- Assure la permanence téléphonique du standard de la préfecture ;
- Concourt à la continuité des liaisons gouvernementales en permettant aux autorités d’être jointes à tout moment ;
- Oriente et accompagne les usagers vers les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) et les prises de rendez-vous en ligne ;
- Met à jour les documents de référence et répertorie les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures…).

Activités annexes
- Rédige les courriers de réponse aux usagers concernant les procédures dématérialisées ANTS ;
- Assure occasionnellement le remplacement des agents assurant l’accueil téléphonique et/ou physique au sein des directions départementales interministérielles (DDI) par roulement avec ses collègues.

Vos compétences principales mises en œuvre

Connaissances techniques :
- connaître l’environnement institutionnel et administratif : niveau maîtrise – requises

Savoir- faire :
- savoir écouter, analyser, reformuler la demande : niveau expert – requis
- savoir réagir de façon adaptée aux situations imprévues : niveau maitrise – requis
- savoir recueillir et traiter l'information : niveau maîtrise – requis
- mettre en oeuvre les techniques de communication professionnelle - niveau maitrise - requis
- technique d'accueil - niveau expert - requis

Savoir-être :
- savoir faire preuve de courtoisie et rester maitre de soi : niveau maitrise – requis
- savoir gérer des situations conflictuelles : niveau maîtrise – requis
- savoir s'adapter aux différents types de public : niveau maîtrise – requis
- savoir s'exprimer avec aisance : niveau maîtrise - requis