Chef de projets enquêtes usagers

Le Conseil départemental de la Haute-Garonne, collectivité territoriale engagée dans le développement et le bien-être de ses habitants, oeuvre au quotidien pour améliorer la qualité de vie sur l'ensemble de son territoire. Il met en oeuvre des politiques publiques ambitieuses et responsables, visant à répondre aux besoins des Haut-Garonnais dans des domaines clés tels que les solidarités, l'éducation, les transports, la culture et l'aménagement du territoire. En tant qu'acteur central du développement local, le Conseil départemental s'investit dans des projets innovants, visant à garantir une gestion publique efficace, transparente et au plus près des attentes des usagers.

La Direction « Qualité de la Relation aux Usager·ère·s et Démocratie Participative » est en charge de développer et de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie de la relation usagers, la feuille de route Démocratie participative ainsi que la mise en synergie et complémentarité des fonctions « accueil des usagers » et « démocratie participative ».

Cette direction répond à l'ambition du projet de mandature de qualité de l'accueil, de qualité du service public et de simplification de la relation à l'usager d'une part, et d'association des citoyennes et des citoyens à la construction de ses politiques publiques d'autre part.

Elle est constituée de 2 services :

· « Qualité de la relation aux usager·ère·s » en charge du pilotage opérationnel des fonctions d'accueil généraliste, du pilotage stratégique de la démarche globale d'amélioration de la relation aux publics de la collectivité et de la coordination des projets stratégiques sectoriels en la matière.

· « Dialogue citoyen et concertation usager·ère·s » en charge du pilotage des objectifs de la collectivité en matière de démocratie participative, du pilotage opérationnel et du développement des instances permanentes de démocratie participative (Assemblée citoyenne notamment), du pilotage et du développement des outils et de la diffusion du dialogue citoyen dans l'accompagnement des transitions démocratiques de la collectivité et en matière d'innovation des politiques publiques.

Enjeux et objectifs du poste :

L'amélioration de l'accueil de l'usager de la collectivité est un des enjeux stratégiques majeurs du nouveau projet d'administration 2023-2028. Aussi, la qualité du service rendu à l'usager et la réponse, qu'elle soit physique ou téléphonique, se doit d'être irréprochable et tendre vers le 100% de réponse.

Dans ce cadre :
- Participer, en mode projet et dans une démarche transversale, à la démarche d'amélioration continue de la relation aux usager·ère·s en contribuant aux projets de la collectivité qui visent à mieux les connaître.
- Animer et impulser la démarche départementale « aller-vers » qui permet d'informer les usager·ère·s sur les dispositifs départementaux et/ou de recueillir leur retour d'expérience.

Missions principales :

. Piloter, gérer, animer et coordonner les projets qui relèvent de son périmètre d'activité (enquêtes usagers : mieux les connaître, démarche d'« aller vers » pour les informer de nos dispositifs et recueillir leur retour d'expérience) en s'appuyant sur les assistant·e·s de projets :
- Animer la démarche usager·ère·s en matière d'amélioration de la connaissance des usager·ère·s, leurs besoins, leurs attentes et leur niveau de satisfaction des services départementaux
- Piloter l'activité du secteur aller-vers : communiquer sur l'offre de services du secteur aller-vers (plateforme téléphonique qui mène des campagnes à destination des usager·ère·s), organiser et planifier des campagnes et en garantir le bon déroulement
- Impulser le projet de diversification des méthodes d'enquêtes usager·ère·s

. Être la personne ressource du service en matière d'enquêtes usager·ère·s : identifier et recenser les besoins du service, produire des enquêtes et les mettre en oeuvre

. Mobiliser et coordonner les collectifs de projets et animer des réflexions transversales ainsi que des ateliers pour faire émerger des axes de travail

. Définir un plan d'actions (planning, acteurs, jalons, moyens...)

. Coordonner l'ensemble des partenaires internes et/ou externes nécessaires à l'avancée des projets notamment avec le service dialogue citoyen et concertation usager·ère·s, le service pilotage stratégique de la DTIP et l'audit interne

. Mettre en place des expérimentations et en assurer les évaluations

. Réaliser les études nécessaires autour du sujet ainsi qu'un benchmark auprès d'autres collectivités ou organismes

. Produire des éléments et outils d'aide à la décision, recommander des scenarii

. Evaluer, promouvoir les résultats et les actions mises en oeuvre

. Faciliter l'utilisation des données des enquêtes usager·ère·s pour améliorer la qualité des services : participer au traitement des données issues des enquêtes usager·ère·s, contribuer à l'analyse des données et à la déclinaison de préconisations, évaluer les impacts des enquêtes menées en assurant un suivi de la mise en oeuvre des préconisations et leurs effets

. Assurer une veille dans le domaine

. Rendre compte de l'activité, signaler les difficultés éventuelles

. Contribuer et participer aux projets d'amélioration de l'accueil multicanal du service. .. Qualité de la relation aux usager·ère·s.

Avantages :

Des locaux idéalement situés : Installés à proximité du Canal du Midi et du Jardin Japonais Compans-Caffarelli, nos locaux bénéficient d'un accès direct à la station de métro "Canal du Midi" et d'un parking souterrain gratuit.

Des services sur place : Vous profitez d'une cafétéria et d'un restaurant administratif, offrant des espaces conviviaux. De plus, l'Hôtel du Département met à disposition une crèche exclusivement réservée aux enfants des agents, pour vous accompagner dans la conciliation entre vie professionnelle et vie familiale.

Prime semestrielle : Une prime de 815 EUR net, calculée au prorata temporis, vous est versée en mai et en novembre.

Organisation du temps de travail : Nous proposons des horaires flexibles, avec la possibilité de commencer entre 7h30 et 9h30 et de terminer entre 16h00 et 19h15, tout en respectant le quota horaire journalier via un système de badgeage. Vous avez le choix entre trois formules hebdomadaires :

35 heures : 25 jours de congés

37h30 : 40 jours de repos (25 jours de congés + RTT)

39 heures : 48 jours de repos (25 jours de congés + RTT)

Télétravail : Une organisation en télétravail est envisageable sous condition et pour certain poste.

Avantages sociaux : Vous pouvez adhérer à des contrats collectifs pour la santé et la prévoyance, négociés avec des partenaires de confiance : la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) pour la santé et la Mutuelle du Rempart pour la prévoyance. Ces dispositifs permettent de prévenir les situations de précarité tout en favorisant le pouvoir d'achat grâce à des tarifs avantageux.

Aide à la mobilité : Nous prenons en charge 75 % de votre abonnement aux transports en commun (métro, train, vélib, ...), dans la limite réglementaire de 99 EUR par mois.

Chèques-vacances : Selon vos ressources, vous pouvez bénéficier de chèques-vacances.

Profil attendu :

Niveau de formation souhaité : Bac +3

Expérience obligatoire dans la relation à l'usager·ère·s

Expérience souhaitée dans la conduite de projet

Savoirs :

Méthodologie de conduite de projet

Orientations politiques de la collectivité dans le domaine traité

Enjeux et problématiques dans son domaine d'intervention

Méthodes d'accompagnement au changement

Méthodes, outils de suivi et d'évaluation

Méthodes de collecte et de traitement de données

Savoir-faire :

Elaborer et animer un projet collectif multi-partenarial

Formaliser et rédiger des dossiers et outils d'aide à la décision

Communiquer et s'adapter à la diversité des interlocuteurs

Alerter et respecter les délais donnés

Apporter un conseil en élaborant un diagnostic ou une étude de projet ou de suivi de l'exploitation et proposer un plan d'actions

Coordonner l'ensemble des activités développées dans le cadre d'un projet

Savoir-être :

Adaptabilité

Méthode et rigueur

Travail en équipe et en transversalité

Analyse et synthèse

Force de proposition

Esprit d'initiative

Réactivité

Relationnel

Innovation

Nous nous engageons sur le processus de recrutement ci-dessous :

Offre en ligne jusqu'au 21/04/2025

Analyse et présélection des candidatures à partir du 28/04/2025

Entretiens de recrutement prévus aux alentours du 13/05/2025

Modalités de recrutement : Contractuel ou Titulaire