En tant que Service Delivery Lead, vos principales activités consistent à:
* Gérer & animer les équipes TMA
o Anticiper les risques (staffing, planning, …) pouvant impacter l’activité métier
o S’assurer de la bonne mise en place de l’amélioration continue
o Développer la maitrise de la connaissance et des procédures par les prestataires, etc…
* Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)
o Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires
o Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA, reopen, etc…)
o Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l’activité de TMA
o Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité
* Suivre la qualité de service
o Effectuer des enquêtes, interviews
o Participer à des comités de support réguliers
* Contribuer à l’amélioration continue
o Effectuer ou superviser l’identification des problèmes par les équipes TMA
o Participer à l’amélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail
o Suivre et vérifier l’acquisition de connaissance des équipes externes et internes
* Préparer et accompagner les Mises en production
Profil recherché
* Diplômé(e) de l’enseignement supérieur, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience dans le domaine IT dont au minimum 1 an en pilotage d’équipe support et/ou de TMA sur des ERP ou applications équivalentes.
* Vous associez un excellent relationnel avec un haut niveau de rigueur et d’objectivité.
* Vous faites preuve d’empathie et, au besoin, d’assertivité.
* Vous savez garder la tête froide en situation de stress.
* Vous parlez couramment Anglais, ce qui vous permet d’échanger de manière fluide, à l’oral, avec des équipes à l’international (USA, Asie, Inde, etc…)
* Une bonne culture générale et un intérêt pour le domaine des Ressources Humaines sont souhaités.
* La connaissance des normes ITIL de Service Delivery est un plus.
Le poste peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.
Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !
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