Placé sous la responsabilité directe l’IT Operations manager au sein du service IT Operations, l’IT Incident & problem manager est amené(e), entre autres, à :
* Faire évoluer et documenter les processus de gestion des incidents et des problèmes,
* Garantir la prise en charge et le bon avancement des incidents majeurs par la bonne équipe SI et tenant compte de la criticité,
* S’assurer de l’application des bonnes pratiques de gestion d’incident et problème : suivi, communication, escalades, REX/RCA,
* Assurer la gestion de crise et avoir une connaissance technique permettant d’exploiter le contenu des dossiers d’architecture techniques et fonctionnels,
* Identifier et gérer les causes directes et indirectes des incidents, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer les causes profondes,
* Être force de proposition d’actions d'amélioration de la production,
* Animer opérationnellement les processus : revue de l’historique et des backlog, récurrences, lien avec des changements, plans d’actions, amélioration continue, etc.
* Définir et produire les métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord,
* Participer aux comités techniques et de pilotage avec l'infogérant.
l’IT Incident & problem manager est accompagné d’un prestataire qu’il pilote pour mener à bien les activités de gestion des incidents et des problèmes ainsi que du dispositif intégré à la prestation globale d’infogérance.
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