Responsable service support client h/f

Qui sommes-nous ?

Mairistem by JVS, filiale du Groupe JVS, édite, depuis plus de 40 ans, des solutions numériques pour les collectivités locales.

Toutes nos équipes accompagnent les clients dans leurs usages du numérique et dans la mise en place d'une organisation plus transversale, plus moderne et plus efficiente.

En travaillant quotidiennement aux côtés des agents et des élus, nous avons cultivé une forte expertise des métiers et des spécificités des collectivités locales. Ton rôle

Rattaché à la Directrice du Service Client, et en application de sa stratégie de service :
- Veiller à l'engagement et à la fidélisation des clients en répondant de manière adéquate à leurs attentes et exigences
- S'assurer de la bonne prise en charge des sollicitations clients/partenaires dans le respect de nos objectifs de productivité et de satisfaction client définis par la Direction du service client
- Manager une équipe de 35 collaborateurs

Tes missions

Activités
- Élaborer et mettre en oeuvre des politiques et des procédures pour améliorer l'expérience client (en rapport avec la roadmap établie)
- Identifier les tendances des problématiques clients et proposer des solutions pour les résoudre
- Mesurer les résultats de performance collective et individuelle grâce aux indicateurs et en assurer le suivi
- Assurer le maintien et l'évolution des compétences des collaborateurs du support client par la mise en place d'actions correctives/préventives
- Garant du bon déroulement des communications internes et externes produits, nouveautés, ou incidents
- Anticipation des périodes de surcharge liées à des événements connus (internes, règlementaires ou clients)

Management :
- Animer, dynamiser, fédérer et gérer l'équipe de support client
- Être le relais entre la Direction et l'Equipe (diffusion des informations ascendantes et descendantes)
- Réaliser les entretiens professionnels et annuels et feedback à la Direction du Service client