En tant que Customer Support Team Leader / Manager, vous prendrez les commandes de notre service client, avec un double objectif : garantir une expérience client irréprochable et faire progresser l’équipe dans une logique de performance et d’amélioration continue.
Vos Défis :
* Définir les KPIs et mettre en place des processus efficaces pour fluidifier et optimiser la gestion des demandes.
* Assurer un traitement rapide et qualitatif des tickets, chats et appels.
* Coacher l’équipe support pour améliorer les interactions et favoriser les ventes additionnelles.
* Travailler avec la Direction pour définir et porter la vision stratégique du service client.
* Élaborer des reportings réguliers avec recommandations pour ajuster les actions.
* Structurer, superviser et faire évoluer l’équipe, en suivant les performances individuelles et collectives.
* Optimiser l’utilisation des outils et workflows, et proposer des améliorations concrètes.
* Réaliser une veille concurrentielle pour intégrer les meilleures pratiques du marché.
* Suivre et améliorer les avis clients sur Trustpilot et Avis Vérifiés grâce à des actions concrètes.
Outils & Environnement :
* Zendesk (tickets)
* Gorgias (chat)
* Aircall (appels)
* Prestashop (back-office e-commerce)
* Office 365, Slack, Asana
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