Control tower officer h/f

Au sein de FCS/ Cash & RSF Client Services & Account Management, l’équipe Control Tower a en responsabilité, en lien étroit avec la filière Cash Management (ITB, Client Services FCS, BO CMS) le pilotage et l’amélioration permanente de la performance du Service Client fourni aux clients ITB. L’équipe Control Tower a également en charge la réalisation de contrôles relatifs à l'activité Cash Management afin notamment d'assurer la qualité des données et la maîtrise des risques opérationnels.

Vous aurez en charge les principales missions suivantes:

* La réalisation de contrôles et analyses périodiques (Contrôle des comptes débiteurs des Clients ITB et le suivi quotidien/régularisation des anomalies répertoriées - Contrôle de comptes spécifiques - Contrôle de cohérence des plafonds Intraday vs Rating du client ou vs BMA…), le suivi des anomalies Cash Management auprès de RPC et la participation au comité trimestriel de suivi des risques,
* La préparation des revues annuelles du dispositif Cash Management par Groupes Clients en coordination avec les responsables opérationnels des comptes, des commerciaux et les banquiers conseils,
* Le monitoring et le management de la satisfaction client (Mise en place de capteurs : revue périodique des services à la clientèle, NPS, enquête périodique de satisfaction des clients - Recueil et analyse des données collectées - Définition d’actions d’amélioration continue avec les équipes du Client Service et ITB - Restitution et communication sur la mesure de la satisfaction),
* La construction et la maintenance d'une vision 360° Client à destination des équipes Client Services et Origination,
* Le monitoring de la qualité des données (contrôles de la qualité des données dans l’outil de gestion des demandes Clients - Analyse des ruptures récurrentes avec certains clients…),

Vous interviendrez également en appui des autres membres de l’équipe sur les missions suivantes:

* La gestion des indicateurs de performance clés (Production des KPI et des reportings récurrents ou sur demande - Analyse quantitative et qualitative des KPI produits - Identification des axes d’amélioration en termes de service client ou de développement),
* La coordination, gestion des incidents et / ou crises avec un impact client (Consolidation d’une vision globale et transversale de la situation et des actions nécessaires - Suivi du ou des plans d'action visant à corriger l'incident - Recueil et consolidation de toutes les informations pertinentes en vue de préparer la communication - Production du post mortem et suivi des plans d'action post résolution).
#J-18808-Ljbffr