Incident manager (h/f)

Experis Lille recherche pour l'un de ses clients dans le secteur du retail un Incident Manager (H/F).

Missions:

– Suivre les incidents et les problèmes

– Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis

– Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3

– Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support

– Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN

– Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d’indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes

– Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)

– Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions à la suite d’incident Majeur

– Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis)

– Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)

– Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d’améliorations continues

– Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolutions d’incidents par sondes auprès des OPS

– Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions

– Améliorer les processus d’incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager

– Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d’incident, l’adapter et améliorer au fil de l’eau

-Animer les plans d'actions d'amélioration

Technical skills

Compétences techniques ITIL – Confirmé

ITSM ServiceNow – Confirmé

Communication orale et écrite – Confirmé

Connaissance des systèmes d’information – Confirmé

Connaissances linguistiques Anglais Professionnel (Impératif)

Soft skills

Forte capacité de communication auprès des utilisateurs.

Très bon niveau d'analyse et de compréhension de l’environnement poste utilisateur.

Aptitudes relationnelles et esprit d'équipe forts.

Autonomie et sens de l'initiative.

Être capable d'être leader.

NOS AVANTAGES

1. Nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée
2. Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60%
3. Vos abonnements de transport locaux publics pris en charge à 100% par Experis (services publics de location de vélo inclus)
4. Un participation financière à vos déplacements réalisés en covoiturage .
5. Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo.
6. Une participation d’Experis à hauteur de 70% pour votre location d’un vélo électrique .
7. Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse
8. Gymlib, pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût
9. Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100€ avec Experis Campus)
10. Notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d’achats…
11. Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition un accompagnement personnalisé.
12. Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation
13. A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité
14. Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la RQTH des chèques CESU d’une valeur faciale de 700 euros ainsi qu’un accompagnement personnalisé.
15. Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d’une prime pour toute personne embauchée en CDI grâce à vous.