Chargé de prévision et d'optimisation des ressources h/f

Missions

Vous évoluerez dans un environnement doptimisation de centres de contacts urbains dun nouveau genre pour contribuer à faire de LCL le N°1 de la satisfaction clients.

En très grande proximité avec nos centres de Roubaix, Villejuif, Lyon et Marseille vous participerez activement à lambition de délivrer un haut niveau de service sur lensemble des canaux dinteractions (téléphone, digital, réseaux sociaux, tchat ) et de créer de la valeur lors de chaque contact clients sur les activités à valeur ajoutée (banque au quotidien, assurances, crédits à la consommation et immobilier, conquête digitale et prévoyance emprunteur).

Au sein de cette Direction, le pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » qui vise à mettre en œuvre les nouveaux outils, à optimiser les parcours clients sur les canaux dinteraction ainsi quoptimiser la gestion des ressources par une prévision et une planification fine des activités recherche un chargé de prévision et doptimisation des ressources.


Entité:

Au sein du Pôle « Outils, Flux et Pilotage des Ressources » de la Direction des Centres de Relation Clients, vous aurez les missions principales suivantes :

Réaliser les prévisions de flux des Centres de Contact sur les activités entrantes, sortantes et des flux internet / réseaux sociaux, en lien avec les équipes du développement commercial de la Direction 5 millions dinteractions par an sur 5 domaines dactivité.

Traduire ces prévisions de flux en besoins de ressources et de compétences par activité et par créneau horaire au niveau national

Organiser la répartition du besoin en conseillers selon les vacations de travail par centre de contact environ 400 conseillers

Etablir une synthèse stratégique hebdomadaire de ladéquation entre les flux et les ressources en vision nationale

Animer en transversal et à distance la communauté des 4 Pilotes de flux et planification des centres de contact afin de

démultiplier la stratégie de gestion des flux,

garantir un pilotage national des ressources,

homogénéiser les actions à mener conformément aux enjeux nationaux

améliorer en continu les process et méthodes de planification existantes.

Coordonner la gestion des ressources et faire les éventuels arbitrages inter centres

Superviser en national et en temps réel sur les moments clés la présence des conseillers et intervient auprès des pilotes locaux en cas de besoin

Proposer à la Direction des arbitrages motivés en cas de décalage entre les besoins et les ressources, en concertation avec les responsables dactivité concernés

Piloter le paramétrage de plusieurs outils en lien avec la téléphonie et la planification

Déplacement : Occasionnels

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 4 / M1

Formation / Spécialisation

Niveau d'expérience minimum

6 - 10 ans

Compétences recherchées

Esprit analytique

Capacité danalyse

Pédagogue

Capacité à coordonner en transversal les actions de ses relais locaux sans lien hiérarchique

Force de proposition

Autonome

Réactif

Pragmatique

Agilité, sens de la relation client

Assertivité, capacité à simposer

Adapter sa communication en fonction de ses interlocuteurs (Directeur agence, Pilote des flux, Responsable Qualité Performance, Directeur Centre relation client, Directeur Développement)

Outils informatiques

Outils bureautique, Excel avancé, très à laise avec les outils informatiques

Langues

Français, Anglais : notions (usage limité et occasionnel)