Responsable support hotline f/h

Le Groupe Foliateam

FOLIATEAM, des services managés pour la DSI de nos clients et 4 piliers pour optimiser l'informatique de leur entreprise. Un périmètre 360° pour la sécurité de leurs données, les performances de leur infrastructure et la productivité de leur environnement de travail :

* Cybersécurité : avec SAAAFE Foliateam protège les données et applications contre les cybermenaces avec des solutions de sauvegardes, d’alertes et de réponses aux incidents, ainsi que d’équipes proactives (XDR, SIEM, SOC).
* Cloud d'entreprise : spécialiste du cloud privé et sécurisé d’entreprise, Foliateam construit leur espace externalisé. Environnement full privé, ou hybride, interconnecté avec les grands cloud publics.
* Collaboration : un store d’applications destiné aux communications voix/vidéo : téléphonie, messagerie, relation client et visioconférence, disponible en cloud ou on-premise.
* Réseau : une disponibilité maximale grâce à la gestion avancée de la fibre BtoB sur un réseau multi-opérateurs connectés au grands cloud publics. Services LAN, câblage et WiFi.
* Un accompagnement sur-mesure pour les accompagner, dans leurs besoins IT et la réussite de leur projet de transformation digitale.

Véritable guichet unique nos 4 piliers métiers sont tournés autour de la sécurité et de la productivité de de l'environnement numérique des entreprises. FOLIATEAM compte plus de 350 collaborateurs au service de 5000 clients.


Quelles seront vos missions ?

Le ou la Responsable Support Hotline assure le pilotage du backlog et des ressources techniques associées.

A ce titre vous veillez à l’atteinte des objectifs de Services dans le respect des engagements contractuels et qualitatifs en termes de satisfaction clients, de la convention de services, des priorités liées aux SLA.



Rattaché(e) à la Branche Expertises et Services Clients, vous aurez pour missions :

Récurrentes :

* Organiser le service en fonction du backlog en cours, des évènements journaliers et de manière anticipée : gestion du planning (congés, absence, …)
* Fixer et suivre les objectifs des collaborateurs : nombre de tickets traités par jour, backlog général, Suivre les temps d’actions/imputation saisis par les techniciens (productivité)/ Animer l'équipe support sur les objectifs quotidiens et sur les incidents clients (alertes, appel client, supervision)
* Gérer les escalades clients (internes et externes) et partenaires
* Faire appliquer les règles de services
* Anticiper la gestion des crises, sujets complexes : Gestion des risques dans le cadre d’incidents critiques et/ou majeurs (anticipation des impacts : escalades…)
* Piloter une cellule de crise et/ou d’investigations : animation interne et externe avec le client (capacité à contacter le client, coordonner les actions, équipes et formaliser)
* Veiller à la mise à jour des dossiers techniques et des bases de connaissances
* Veiller à l’application des processus et à leurs évolutions (Prise en charge des tickets et complétude)
* Former les techniciens aux bonnes pratiques.

Globalement :

* Connaître le catalogue de services et les offres commerciales ; les décliner auprès des collaborateurs techniques pour une bonne appréhension des contextes clients
* Maîtriser le fonctionnement des services managés, les limites de leur périmètre et les pré-requis
* Décider des NO GO sur les interventions hors catalogue en fonction de la faisabilité (prestataire externe, ratio business/réalisation, …)
* Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs – fixer des objectifs et mesurer l’atteinte
* Anticiper et suivre l’évolution des collaborateurs : Développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE, vision sur les mutualisations et évolutions des talents au sein du groupe
* Assurer la coordination avec l’ensemble des Centres de Services et plus globalement du Groupe
* Capacité potentielle à piloter des projets structurant au sein de la Branche.
* Piloter la fonction via des indicateurs de suivi de l'activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et en effectuer le reporting.

Ce poste vous correspond-t'il ?

Compétences requises :

* Leader
* Rigoureux
* Aisance relationnelle et capacité à formaliser
* Capacité à prendre du recul et être en mesure de proposer des solutions et décider
* Capacité à faire appliquer les processus
* Mesurer les risques pour l’entreprise et les anticiper



Profil :

Expérience dans le secteur idéalement et de management de ressources techniques.

Anglais : serait un plus



Rémunération :

Salaire à négocier selon profil

Avantages : Mutuelle - TR