Customer success manager / consultant junior

Explain est l’IA des professionnels qui sont en contact avec le secteur public, des projets d'infrastructure à la commande publique, en passant par l'immobilier.

Explain répond à deux tendances de fond : d’une part, l’émergence de la lecture et de l’écriture automatisées grâce à l’IA ; d’autre part, l’explosion de la quantité de données publiques. Explain fait partie des premières entreprises à avoir trouvé une application concrète à la technologie qui est derrière ChatGPT (les Large Language Models). Imaginez ChatGPT appliqué à des documents administratifs et jargonnants très pénibles à lire.

Lancé début 2022, Explain est un produit SaaS B2B qui a pour client les entreprises qui travaillent avec les pouvoirs publics et les collectivités locales. Nous avons des grands comptes (Veolia, Engie, Vinci, etc.) et des entreprises moyennes, notamment dans les secteurs liés à la transition écologique et aux grands enjeux quotidiens de demain : éolien, solaire, eau, déchets, énergie, infrastructures, urbanisme. Les paniers vont de 20K à 200K d'ARR.

Ces entreprises perdent chaque jour un temps considérable à essayer de trouver des informations sur leurs clients publics au sein de millions de documents (cahiers des charges d'appels d'offres, documents administratifs, presse), souvent longs et pénibles à exploiter. Explain collecte de manière automatique 50 millions de documents publics et exploite l'IA pour analyser ces documents, en extraire l’information pertinente et la présenter aux utilisateurs selon une expérience de lecture frictionless. Notre vision est "Boring reading is for machines": les humains n’auront plus à effectuer eux-mêmes la lecture de documents longs et pénibles et l’IA fera 90% du travail.

Nous avons plus d'une centaine de clients à date, la traction commerciale est excellente, les indicateurs de renouvellement et d'upsell également et l'équipe CSM continue à croître.

Nous sommes attachés à assurer une culture d'inclusion et un environnement qui permet de s'épanouir dans la liberté et la responsabilité.


Descriptif du poste


La mission du Customer Success Manager / Consultant junior

Le Customer Success Manager / Consultant junior est responsable de la bonne adoption de la solution par les clients qui lui sont confiés, du lancement du contrat jusqu'au renouvellement.

L'équipe CSM est composée d'un Lead CSM et de 3 CSM en poste.


Le CSM chez Explain

Les utilisateurs sont répartis par entreprise cliente (de quelques uns à plusieurs centaines par entreprise) et le CSM s'effectue à l'échelle d'une entreprise.

En raison de la forte valeur ajoutée du produit, des paniers élevés et des clients mid market / entreprise, le CSM chez Explain est high touch.

Les indicateurs clés :

1. KPI sont le taux de conversion, le taux de renouvellement et le taux d'utilisation des utilisateurs afin de favoriser l'upsell ainsi que maintenir le downsell et le churn à 0.

Le CSM est présent sur toute la durée du contrat mais est distinct du Key Account Manager (équipe commerciale) avec qui il travaille en étroite collaboration.


Périmètre du CSM consultant :

1. Se coordonner avec l'équipe commerciale après le closing
2. Lancer et suivre le contrat avec le commanditaire chez le client
3. Onboarder chacun des utilisateurs individuellement (webinar, entretiens 1-to-1, REX) pour former à l'utilisation du produit et les aider dans la personnalisation de leur compte : choix des périmètres, des centres d'intérêts, etc.
4. Accompagner le post-onboarding pour maximiser l'usage et la satisfaction tout au long du contrat : aide à la personnalisation du logiciel, modules d'accompagnement fondés sur la compréhension des enjeux métiers, etc.
5. Mettre en place des stratégies sur les comptes gérés pour assurer les 100% de taux de conversion et de renouvellement
6. Avoir un haut niveau d'actions proactives dans le cadre de l'account management (plusieurs centaines de calls par mois, dizaines de rdv...)
7. Réaliser avec l'équipe commerciale les points réguliers de bilan avec les entreprises clientes (bilan de l'activité des utilisateurs, conseil pour la suite du déploiement, etc.)
8. Devenir un expert des industries dans lesquels se situent les clients accompagnés : expertise métier, analyses sectorielles, etc.


Plan de montée en compétence

La montée en compétence se fera selon les étapes suivantes :

Le premier mois

1. Apprendre à gérer l'ensemble des étapes d'un contrat
2. Etre responsable des premiers comptes à partir de la fin du premier mois
3. Monter en compétence sur les process et les outils (Hubspot, Modjo et Metabase particulièrement)
4. Se familiariser avec les enjeux de nos clients sur différents secteurs
5. Bien travailler avec l'équipe commerciale tout au long du cycle
6. Prendre en charge des comptes plus complexes / grands comptes
7. Suivre des utilisateurs tout au long du cycle et construire la relation client
8. Contribuer à l'amélioration des process et des indicateurs CSM
9. Contribuer aux évolutions du produit
10. Etre moteur dans la progression de l'équipe par un positionnement "partage"

Perspectives à plus long terme

1. CSM senior avec plusieurs axes de développement possibles : gestion de comptes encore plus complexes, accompagnement de type conseil, encadrement d'un CSM junior.
2. CSM pour des clients internationaux lors de la phase suivante de croissance de l'entreprise (>2 ans).
3. Compte tenu du contexte de forte croissance, les possibilités d'évolutions sont très nombreuses ! Quelques exemples : création et développement du CSM Ops, du CSM Enablement, management d'équipe.


Points forts du job

1. Un métier au croisement de 2 univers passionnants : les sujets technologiques de pointe (IA, LLM...) et les sujets de société : transition écologique, énergies, gestion des déchets et de l'eau, aménagement urbain et bien d'autres
2. Un produit qui marche, des utilisateurs contents : du CSM de croissance, pas du SAV d'utilisateurs qui râlent !
3. Une entreprise en croissance avec plein de perspectives
4. Une culture d'entreprise "exigeant mais bienveillant" qui offre un cadre de travail idéal pour progresser et se développer professionnellement.
5. Une culture du feedback et du développement professionnel


Inclus dans le package

1. Un salaire fixe et un variable d'équipe (7%)
2. Une flexibilité dans l'organisation de votre travail avec 2 jours de télétravail par semaine
3. Une possibilité de faire 3 semaines de full télétravail dans l'année d'où vous le souhaitez
4. Une carte Swile avec 12€/jour pour déjeuner
5. Un abonnement Gymlib pour accéder à des centaines d'activités sportives
6. Une participation de 50% à l'abonnement transport ou jusqu'à 500€/an pour le vélo
7. Un contrat en forfait jour qui vous permet d'avoir des RTT
8. Un bureau très agréable avec boissons et nourritures offertes


Profil recherché

1. 1 ans d’expérience minimum sur un poste de CSM ou similaire dans un environnement SAAS (alternance comprise)
2. Vous aimez vos clients, vous vous intéressez à eux, ils vous aiment
3. Vous n'avez pas peur du téléphone et ne lâchez rien !
4. Rigueur, efficacité, process
5. Intérêt pour les problématiques métiers B2B
6. Aimer les journées mouvementées avec plein de sujets différents
7. Ambitieux, exigeant, motivé
8. Français langue maternelle obligatoire
9. Volonté de partager son expertise et d'évoluer avec la croissance de l'entreprise
10. Visio pour faire connaissance (30mn)
11. Entretien pour un échange approfondi sur les expériences passées (60mn en visio)
12. Cas pratique à préparer à la maison et retour sur le cas pratique + mise en situation (90min sur site et préparation en amont)
13. Appel des référents
14. Rencontre avec les membres de l'équipe (3 x 20mn)
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