Knowledge manager

Description Du Poste


Structuration et gestion de la connaissance IT :

* Concevoir, organiser et mettre à jour la base de connaissances dédiée aux activités de support IT.
* Veiller à la cohérence, à la fiabilité et à l’accessibilité des documents (procédures, guides utilisateurs, FAQ).
* Identifier les lacunes en documentation et piloter la création de nouveaux supports.


Création et mise à jour des procédures :

* Formaliser les processus et bonnes pratiques des services de proximité, kiosque IT et support desk.
* Standardiser les méthodes de résolution des incidents pour assurer une homogénéité dans les interventions.
* Collaborer avec les équipes techniques pour valider et affiner les procédures documentées.


Diffusion et accessibilité des connaissances :

* S’assurer que les équipes IT et les clients ont un accès facile et rapide aux informations pertinentes.
* Mettre en place des plateformes collaboratives (SharePoint, bases de connaissances ITSM, intranet).
* Animer des sessions de sensibilisation et de formation sur les outils et processus documentés.


Collaboration avec les équipes clients :

* Intégrer les équipes clients pour comprendre leurs besoins et adapter les supports en conséquence.
* Maintenir une communication régulière avec les clients pour garantir l’adéquation des connaissances aux réalités du terrain.
* Faciliter le transfert de compétences entre les équipes internes et externes.


Amélioration continue et veille :

* Mettre en place un processus de retour d’expérience pour améliorer en continu la documentation.
* Suivre les évolutions technologiques et les mises à jour des services IT pour adapter la base de connaissances.
* Assurer une veille sur les meilleures pratiques en gestion de la connaissance et proposer des innovations adaptées.


Support à la formation et onboarding :

* Concevoir des parcours de formation pour les nouveaux arrivants sur les procédures et outils de support IT.
* Accompagner les équipes dans la prise en main des ressources documentaires.
* Assurer le suivi des formations et mesurer leur efficacité.


Profil recherché

* Expérience : 1 à 3 ans d'expérience en gestion de la connaissance ou une solide expérience en tant que Technicien
* Certification : Une certification ITIL ou Knowledge-Centered Service (KCS) est un plus.


Compétences techniques :

* Connaissance des environnements IT et des processus de support (proximité, kiosque, service desk).
* Maîtrise des outils de gestion de la connaissance (SharePoint, Confluence, bases ITSM).
* Capacité à structurer et à organiser l’information de manière claire et efficace.


Compétences organisationnelles :

* Excellente gestion du temps et des priorités pour garantir la mise à jour constante des connaissances.
* Capacité à standardiser et optimiser les processus de documentation.
* Sens de l’analyse pour identifier les lacunes et proposer des améliorations.


Compétences relationnelles :

* Aisance dans la communication pour interagir avec les équipes techniques et les clients.
* Pédagogie et capacité à transmettre efficacement des connaissances.
* Collaboration avec les différentes parties prenantes pour assurer l’adoption des bonnes pratiques.
#J-18808-Ljbffr