RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales.
Grâce au professionnalisme de nos 24 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.
Au sein de RATP Dev, la Business Unit France-Suisse (50 filiales, 5100 collaborateurs) est en charge du développement des activités du groupe au service des voyageurs et des autorités organisatrices de transport en France et en Suisse.
Au sein de la Business Unit France-Suisse, dans le cadre de la reprise du réseau de Lyon, nous recherchons notre Chargé-e de Relation Clientèle.
Description de la filiale :
4 lignes de métro, dont une à automatiser
7 lignes de tramway actuellement + 1 prolongement & 2 nouvelles à venir en 2026 + 1 nouvelle à venir en 2032
320 Millions de passagers par an actuellement (Métro + Tramway) ; projection >400 Millions/an au-delà de 2031 (Métro + Tramway)
1 800 collaborateurs (Métro + Tramway)
MISSION
Le/la Chargé-e de Relation Clientèle sera intégré(e) au département "Relation Usager" sous la direction de la Responsable du Pôle Relations Usager. L'équipe, en construction, s'étoffe rapidement et comprendra bientôt 8 personnes : un binôme de direction, un binôme à la relation clientèle, dont fait partie ce poste, un binôme aux informations voyageurs et signalétique, un binôme à la médiation et dispositifs de terrain.
La mission principale consistera à garantir la satisfaction des voyageurs en gérant les retours d'expérience écrits des clients. Il s'agit également de contribuer à assurer un service de qualité en proposant des solutions adaptées pour améliorer continuellement l'expérience utilisateur. Le/la Chargé-e de Relation Clientèle est le/la garant.e de la posture Usagers, il/elle décline la politique mise en œuvre par la Société Publique Locale Relation Usagers (SPL RU), en lien avec les objectifs contractuels fixés par l'autorité organisatrice des transports Sytral Mobilités.
RESPONSABILITES ET ACTIVITES
Sous la direction de la Responsable du Pôle Usager, vos principales missions seront les suivantes :
Gestion des réclamations et suggestions des usagers : Vous assurez le traitement des réclamations (rédaction, saisie dans le CRM), suggestions et retours des voyageurs dans les délais impartis, en collaboration avec les différents services internes et avec les autres opérateurs.
Suivi de la satisfaction usager : Vous participez à la mise en place des plans d'actions et au suivi des enquêtes de satisfaction et analysez proactivement les résultats afin de proposer des axes d'amélioration.
Posture usager : vous assurez le déploiement et le suivi de la formation Posture Usagers auprès de l'ensemble des personnels de l'entreprise. Vous faites le lien avec le prestataire de formation et les services internes de l'entreprise.
Relation avec les usagers : Vous êtes l'interface entre la SPL RU, les services techniques et opérationnels pour répondre aux attentes des voyageurs et apporter des réponses concrètes aux problématiques soulevées.
Proposition d'améliorations : Vous collaborez avec les équipes en interne pour proposer des mesures correctives et des actions visant à améliorer la qualité du service.
Coordination avec les équipes sur le terrain : Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes d'exploitation (conducteurs, agents de station, maintenance, ressources humaines) pour assurer une remontée efficace des incidents clients et garantir une résolution rapide des situations. Vous êtes également ambassadeur.drice et organisateur.trice des appels à volontariat internes (briefing, transmission de documents en temps réels), qui consistent, pour tous.tes les salarié.es volontaires, à faire des formations sur le terrain afin d'assurer une présence au plus proche des usagers en cas de perturbations.
l Formation
Bac+2 à Bac+3 en communication, relation client, transport ou domaine équivalent.
l Expérience et compétences requises
Une première expérience dans la gestion de la relation clientèle, idéalement dans le secteur des transports publics ou des services.
Bonne capacité de communication, tant à l'écrit (rédaction parfaite) qu'à l'oral.
Sens de la satisfaction client et empathie, afin de comprendre les attentes et préoccupations des usagers.
Rigueur et organisation pour suivre efficacement les retours clients et tenir les délais.
Capacité forte à travailler en équipe et à collaborer avec des services variés. Curiosité pour tous les métiers du transport public, capacité à communiquer aisément avec tous et à créer des liens.
Experience: Débutant accepté
Secteur d'activité: Activités des voyagistes
RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité. Dans 16 pays sur 5 continents et pour plus de 100 villes, nos 23 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport public.
RATP Dev est fière de se mettre au service de la vision portée par SYTRAL Mobilités pour les habitants de la métropole de Lyon, en assurant au 1er janvier 2025, la gestion des 4 lignes de métro, 7 lignes de tramway et ...
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