👉Le contexte :
Votre mission consistera à piloter notre service client de bout en bout. Vous aurez à gérer l’activité du service client lié à la reprise, au bonus et à la revente. Vous devrez manager les équipes externalisées et les équipes internes (N2) pour vous assurer d’un service efficace et de qualité. Vous serez également amené à faire évoluer les processus et outils avec l’aide de notre équipe transformation et notre DSI. Dans le cadre de vos missions, vous pourrez être amené.e à vous déplacer à l'international.
🚀Vos missions :
* Management d'équipe :
o Recrutement, formation et encadrement du N2 interne.
o Fixer des objectifs de performance et suivre les résultats.
o Organiser quotidiennement le travail de l'équipe et s’assurer que le N1 est efficacement managé par le partenaire.
o Mener les entretiens individuels et les évaluations.
o Créer un environnement de travail positif et motivant.
* Pilotage de l’activité Relation Client
o Suivre et faire évoluer les KPI de performance de la RC (SLA, QoS, DMT)
o Pilotage du prestataire d’out sourcing (sites en France et au Maroc)
o Orienter et coordonner les flux entrants
o Planifier l’activité en fonction de la saisonnalité, des lancements de projets, en lien avec les équipes internes
o Travailler en proximité avec les équipes Commerce afin de s’assurer d’avoir des KPI au vert avec nos partenaires
* Qualité de la Relation Client:
o Définir les standards de qualité du service client.
o Mettre en place des procédures de traitement des demandes clients
o S’assurer que la base de connaissance soit à jour
o S’assurer que les demandes clients, réclamations et des litiges soient traités dans les délais impartis.
o Analyser les données de satisfaction client et proposer des axes d'amélioration.
o Assurer une communication claire et efficace avec les clients.
* Amélioration continue / gestion de Projet:
o Améliorer les process métier et outils de RC
o Collaborer avec les autres départements de l'entreprise pour améliorer l'expérience client globale.
o Travailler à l’optimisation des coûts et à l’efficacité opérationnelle
+ automatisation des processus
+ organisation des tâches N2 & N1
+ Réduction des flux (réitération, augmentation Once & Done, baisse des escalades)
o Se tenir informé des meilleures pratiques en matière de service client.
o Permettre l’internationalisation de la société
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