Responsable expérience client h/f

Toujours en quête de nouveaux talents, le Groupe UGC est prêt à relever de nouveaux défis. UGC vous offre l’opportunité de rejoindre la direction du Réseau, en qualité de Responsable Expérience Client H/F en CDI temps plein.

Les missions

Au sein d'une équipe dynamique et expérimentée, vous serez au cœur de la gestion du réseau des salles de cinéma UGC pour la France afin d’assurer la meilleure expérience client.

Membre à part entière d’une petite équipe, vous avez accès à la vision stratégique de l’activité et du business comme fil conducteur pour vous guider dans la réalisation de vos missions.

Loin d’être cantonné·e à un seul type de mission, ce poste est l’occasion d’approfondir votre compréhension des différents métiers liés à la gestion des salles de cinéma. C’est donc une véritable opportunité de développer un large éventail de compétences, étendre votre réseau professionnel et ainsi vous armer solidement pour la suite de votre carrière !

Rattaché·e au directeur adjoint du Réseau vos principales missions seront :

La satisfaction client :

* Définition et pilotage de la stratégie d’expérience client
* Suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, verbatims clients, enquêtes…) et proposer des plans d’action adaptés.
* Assurer la coordination et l’appropriation des outils de mesure de satisfaction client par les salles
* Collaborer étroitement avec les directions des cinémas en identifiant des leviers d'amélioration de la satisfaction clients.
* Construire et diffuser des tableaux de bord permettant un suivi clair et actionnable de la satisfaction client en s’appuyant sur différents outils (Excel, Busines Objectifs, Power BI, etc..)

Le pilotage des prestataires clefs de l’expérience client :

* Gestion et suivi des prestataires (Ménage, Sécurité, ...) en lien avec les directions des cinémas
* Pilotage budgétaire, étude du portefeuille de fournisseurs et optimisation des coûts (budget annuel géré ~15M€)
* Définition des plans d’actions et suivi des anomalies
* Gestion des appels d’offres et des contrats en collaboration avec le service juridique

La Gestion de projet :

* Piloter ou coordonner les principaux projets transverses issus de la feuille de Route, en lien avec les différentes fonctions supports (Marketing, Communication, Programmation, DSI, Service client)
* Identifier les principales problématiques rencontrées par les salles de cinéma et définir, en relation avec la DSI un plan d’actions, et le retroplanning associé.

Votre profil

* BAC +5 (école de commerce ou d’ingénieur, université…)
* Sensible à l’environnement culturel
* Force de proposition systématique
* Rigoureux.se, autonome, doté(e) d’un très bon relationnel et esprit d’équipe ;

Compétences :

* Bonne maîtrise du Pack Office et des outils informatiques en général et êtes particulièrement à l’aise avec les chiffres pour aider à piloter au mieux l’activité.
* Dynamique et créatif·ve vous avez à cœur de mener à bien vos missions avec la rigueur nécessaire. Enfin, vous avez le sens du relationnel pour travailler en équipe et êtes à l’aise avec le contact terrain.
* Bonne capacité de communication tant à l’écrit qu’à l’oral : savoir présenter son point de vue, expliquer ses analyses aussi bien auprès de la direction que des autres clients internes.

Pour ce CDI, une expérience précédente (4 à 5 ans minimum) en gestion de projet, de préférence dans un univers retail premium est requise.

Vous vous reconnaissez dans ce profil et avez envie de faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.