Emea support delivery manager (f/h)

Vos missions

Operations / Service Desk des sites Head Office, Manufacture et Retail de la zone Europe :

* Vous pilotez la performance de l’infogérant en charge du HD EMEA tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif ;
* Vous animez la chaîne d’assistance et de support avec les équipes techniques et fonctionnelles ; et vous animez également des comités avec l’ensemble des équipes de support pour veiller à la fluidité du traitement des demandes et incidents ;
* Vous suivez le traitement des incidents majeurs de bout en bout et assurez la mise en œuvre de la communication aux utilisateurs ; puis vous pilotez la mesure de la satisfaction utilisateurs dans les différents pays de la zone ;
* Afin d'améliorer la performance du service, vous sécurisez le fait que des plans d'actions soient proposés pour les incidents répétitifs ;
* Vous vous assurez que les nouveaux périmètres techniques ou applicatifs sont correctement supportés par la chaine de support ;
* En lien avec les CISO EMEA, vous coordonnez les escalades de sécurité et le suivi des remédiations pour l'ensemble de la zone.

Outillage du support :

* Vous prenez en charge les besoins d’évolution des outils de «ticketing» auprès des acteurs du support pour les porter auprès de l’éditeur et des équipes centrales ;
* Vous pilotez le déploiement des nouvelles fonctionnalités de l’outil ITSM ;
* Vous animez des veilles technologiques, ateliers de travail et recueils de besoins pour la mise en place de nouveaux outils.

Projets :

* Vous réalisez le suivi de projets de déploiement de nouvelles solutions IT, tout en en vous assurant de la mise en place et du maintien des procédures de support.