Description de l'entreprise
Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.
Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.
Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS
Description du poste
STAGE COORDINATEUR JUNIOR CUSTOMER EXPERIENCE F/H
Au sein de la Direction Global Customer Experience Accor
la vision de construire une organisation « Customer Centric » se déploie grâce à un programme à 360°.
Ce programme se compose de plusieurs dispositifs :
1. L’écoute et Analyse de Voice of the Guest (VOG).
2. La définition, la mise en place et la mesure de la Conformité des Standards des marques du groupe.
3. Le pilotage de la performance des indicateurs Customer Experience et des Insights.
4. Le maintien des outils digitaux associés.
5. L’activation et animation des dispositifs CX (Customer Experience) auprès des régions et des leaders des marques.
Le programme CX Accor couvre un périmètre de +4800 hôtels dans le monde.
L’ensemble des dispositifs garantit une expérience client optimale et vise à l’amélioration continue de la Satisfaction Client.
Parmi les outils digitaux CX, une plateforme interne « The Customer Experience Community » (CXC) exclusivement réservée aux collaborateurs du groupe, a pour objectif de fournir l’expertise, informer, partager et co-créér l'Expérience Client Accor. La CXC compte aujourd'hui plus de 12000 utilisateurs et ne cesse d'augmenter son audience interne (+150/200 nouveaux utilisateurs par mois). Elle est le 'hub' de tous les sujets liés à l'amélioration de l'Expérience Client. En anglais et en français la CXC est utilisées dans plus de 90 pays.
Dans ce contexte, nous recherchons un(e) candidat(e) en stage pour 6 mois à partir de Juillet/Aout 2024 pour assister le Directeur CX avec la plateforme digitale interne CXC (ses contenus, son bon fonctionnement, ses éventuels développements de fonctionnalités à venir), et pour aussi participer au Reporting Mensuels et les analyses ad hoc sur les KPIs CX.
La/le coordinateur(trice) sera l’interface entre Accor (le client) et nos prestataires externes
Le / la candidat(e) se concentrera sur :
MISSION N.1 - Gestion de la plateforme communautaire interne accorCXC.com
6. Être le pivot de la communication digitale entre les utilisateurs, l’équipe Corporate CX et les différentes parties prenantes de la plateforme digitale CXC;
7. Produire des contenus en français et anglais (articles, vidéos, interviews, FAQ, Best Practices…), les illustrer et en assurer la mise à jour ;
8. Assurer le référencement des contenus dans les différents modules de la plateforme et gérer le planning éditorial ;
9. Suivre les indicateurs clef de performance de la plateforme et produire les rapports d’activité ;
10. Coordonner l’intégration de nouveau utilisateurs, nouvelles marques, nouveaux sujets ;
11. Veiller au bon fonctionnement des fonctionnalités des modules de la CXC ;
12. Créer les tickets dans l’outil de gestion et suivre leur évolution en testant les correctifs apportés par le prestataire et en assurant la validation avant mise en production ;
13. Surveiller la bonne application des règles de sécurité et d’accès ;
14. Coordonner la planification et priorisation de la Maintenance Corrective et assurer le respect des jours et interventions du prestataire ;
15. Assurer le déploiement des nouvelles fonctionnalités et évolutions de l’outil en respectant toutes ses phases : cahier de charge, planning, approbation maquettes, recette, validation, mise en production ;
16. Coordonner les interactions avec nos systèmes auprès de nos services IT Accor ;
17. Participer à la mise à jour des procédures et à la rédaction des guides d’utilisation tutoriels/guidelines pour les utilisateurs de la CXC (aide à la connexion, à la navigation entre les modules, etc.).
18. Coordonner la collecte et assurer la mise en forme adéquate de tous les contenus destinés au référencement selon les 5 piliers de la CXC (VOG / Brand Compliance / Personalisation / CX Expertise / Performance)
MISSION N. 2 – Participer au Reporting / Analyses pour le CX Performance
19. Participation à la l’alimentation et l’automatisation du reporting mensuel de la performance : KPI Customer Expérience
20. Support de l’équipe pour la réalisation d’analyse ad hoc et pour l’optimisation des analyses de sentiments clients
21. Participation aux tests et recettes des nouvelles solutions CX Accor, VOG, Analyse sémantique, Self BI
22. Autres sujets pilotés par le département (cette liste n’étant pas exhaustive)
Qualifications
Etudiant(e) Ecole de Commerce niveau Master 1/2 ou équivalent Ecole Ingénieur avec idéalement une première expérience en Digital et dans un environnement international.
Domaine d'études : Général
Langues requises : Excellente maitrise de l’Anglais et du Français
Informations supplémentaires
L'équipe Customer Experience Accor Global est dynamique, enthousiaste, positive, motivante et bienveillante. L'entraide et la réussite collective sont le moteur de cette équipe soudée, accueillante et toujours de bonne humeur.
Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.
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