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About the role

Mise en place et pilotage du Service Level Agreement (SLA)
- Définir, implémenter et piloter un contrat de service (SLA) incluant des indicateurs de performance stratégiques pour les chaînes de soutien digital (Web Mobile, M2M/Malima) et les portails ECE, MSS, VIBE et API, en co-construction avec des partenaires transverses (OBS IT, TOSCA, Gestion Mobile, RSC, DEF Digital/ORCE, DOM, ACD, MSC MRU).
- Élaborer et suivre des tableaux de bord avancés pour le reporting en temps réel des SLA, avec une vision consolidée et transverse, permettant une prise de décision stratégique au niveau de la direction.
- Collaborer avec les équipes pluridisciplinaires pour adapter en continu le SLA à l'évolution des besoins métiers et des priorités organisationnelles.
Supervision stratégique et qualité de service (QoS)
- Coordonner la supervision end-to-end de la qualité de service pour les portails digitaux (ECE, MSS, VIBE, API), en alignement avec les objectifs stratégiques de l'entreprise – utilisation des model SAFE/AGILE.
- Proposer et piloter des axes/initiatives d’amélioration continue sur la QoS, incluant la gestion des priorités clients et la réduction des délais de traitement des incidents, en partenariat avec CMI/IT, BU Smart Mobility Services, DEF Digital et DMPP.
- Contribuer à l'harmonisation des processus de supervision métier entre les domaines du fixe et du mobile, pour une vision client/service unifiée.
Participation stratégique aux déploiements et évolutions
- Participer activement aux comités stratégiques de suivi des déploiements et des évolutions fonctionnelles, en intégrant des perspectives transverses liées à la charge prévisionnelle, aux risques opérationnels et aux impacts organisationnels.
- Garantir la fluidité des échanges entre les parties prenantes internes et externes (MOA, équipes BUILD et RUN), en anticipant les besoins de montée en compétences des équipes SN1, SN2 et SN3.
- Développer une vision prospective pour planifier les ressources nécessaires à l’évolution des portails digitaux en lien avec la transformation digitale globale de l’entreprise.
Animation des processus métiers et de la communauté digitale
- Piloter et animer des communautés transversales de soutien digital mobilisant des experts métiers, techniques et opérationnels pour aligner les processus avec les objectifs stratégiques.
- Concevoir des fiches consignes et modes opératoires complexes, en tenant compte des retours d’expérience et des meilleures pratiques identifiées dans divers domaines (mobile, fixe, IoT).
- Assurer la montée en compétences des acteurs SN1/SN2 à travers des formations structurées et des outils de documentation digitaux dynamiques.
Développement de synergies inter domaines
- Coconstruire des outils transversaux de suivi des demandes sur l’ensemble des portails digitaux (ECE, MSS, VIBE, API), en coordination avec les experts métiers des domaines fixe et mobile.
- Initier et piloter des projets stratégiques pour renforcer l’intégration des processus entre les portails digitaux, en optimisant les interactions avec les systèmes périphériques et les bases de données.
- Favoriser le partage de connaissances et le transfert d’expertise entre les équipes fixes et mobiles pour maximiser les synergies organisationnelles.

about you
- Leadership transverse : Expérience avérée en coordination de projets complexes impliquant de multiples parties prenantes internes et externes.
- Expertise technique : Maitrise des environnements digitaux (API, IoT, portails clients) et des outils de pilotage avancés (Tableaux de bord BI, automatisation).
- Gestion stratégique : Capacité à aligner les initiatives opérationnelles sur les priorités stratégiques, avec une vision de bout en bout.
- Qualités relationnelles : Compétence démontrée en gestion d’équipe et en communication efficace dans des environnements multiculturels.
- Animation sur des thèmes transverse du MSC IOO (acteur et partie prenante).
- Adopter une posture experte et assurer le bon fonctionnement des équipes digital – en l’absence du responsable.
Qualifications :
- Diplôme en ingénierie informatique, technologies de l’information ou disciplines similaires (Licence ou Master - BAC+4/5).
- Certification Agile, Scrum ou équivalent.
- Certification PMP ou équivalent en gestion de projet fortement recommandée.
- Expérience professionnelle de 8 à 10 ans dans des environnements complexes.
- Maîtrise avancée des outils de supervision, reporting et automatisation.

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Global Delivery & Operations

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