Gestionnaire des niveaux de service

Rejoindre la Cnav, c'est
intégrer le 1er acteur du système de retraite en France. Dans un secteur en
pleine évolution, nous imaginons la retraite de demain : digitalisation de la
relation avec les assurés, simplification des démarches, refonte SI, création
d'un portail unique d'information pour les 35 régimes de retraite en France …
C'est à tout cela que nous œuvrons !

La Branche Retraite de la
Sécurité Sociale comporte 16 000 collaborateurs répartis dans 16 organismes sur
le territoire français.
La DSI de la Caisse Nationale
d’Assurance Vieillesse (Cnav), dans le cadre du projet de transformation
qu’elle a engagée, souhaite renforcer la fonction « Services SI » au sein de la
Direction des opérations et services SI.

Dans ce contexte, elle a confié à la DSI de la Carsat
Rhône-Alpes, la mission nationale de pilotage du pôle « Services SI ».

Au sein de ce pôle, en cohérence avec l’évolution des
missions dans le cadre de la transformation de la DSI Branche Retraite, le pôle
Service se compose d’environ 60 collaborateurs réparties dans 5 équipes sur
trois sites géographiques.

Les
principales missions de ce pôle sont les suivantes :
- Point
de contact unique pour la gestion et le suivi des sollicitations
utilisateurs ;
- Gestion
du catalogue des services ; négociation et contractualisation avec les
clients du SI ;
- Informations
et communications sur la vie du SI (projets, mises en production,
traitements stratégiques, arrêts planifiés, ruptures de service …)
consolidées avec MOA et Métiers ;
- Coordination
des demandes complexes, des demandes en lien avec l’offre de service de
l’informatique régionale ;
- Coordination
de la gestion des incidents majeurs de production ; gestion de crise ;
- Porteur
de la dimension « services » dans les projets / Partie prenante de la
gestion des changements applicatifs (décisions de mise en production) avec
le métier et les chefs de projet et/ou responsables de domaines
applicatifs ;
- Mesure
de la qualité de service au point de consommation des services (ex : poste
de travail pour les utilisateurs Branche Retraite) ; tableaux de bord de
la qualité de service ;
- Responsables
des processus ITIL Gestion des incidents/demandes, Gestion des niveaux de
service, Gestion des problèmes.

Pilotage du projet de mise
en œuvre d’un outil ITSM.

Dans
ce contexte, la Carsat Rhône-Alpes recrute 1 gestionnaire des niveaux de
service H/F pour renforcer l’équipe ISI-Niveaux de service.

Dans le pôle ISI Branche
Retraite, vous serez rattaché(e) au Responsable de l’équipe ISI-Niveaux de
service au sein de la Direction des Systèmes d’Information.

Vous aurez la responsabilité
de :
- Tenir un
référentiel à jour des services de la DSI en lien avec le Référentiel des
applications et s’assurer d’avoir pour chaque service, un niveau de
service associé à jour ;
- De travailler
en transverse avec les différentes équipes de la Direction des Opérations
et Services Informatiques pour récolter les informations nécessaires à
l’établissement des niveaux de service ;
- D’accompagner
le déploiement d’outils et de processus au sein de la Direction des
Opérations et Services Informatiques ;
- De produire
les indicateurs de suivi des niveaux de service en conformité avec les
engagements de la DSI vis-à-vis de ses clients ;
- De vous
assurer de la réalisation, dans les délais impartis, des activités
opérationnelles et des communications auprès des instances
nationales ;
- D’animer les
instances et de récolter les informations actualisées des investigations
complémentaires et de la gestion de problème ;
- De participer
aux travaux liés à la feuille de route de l'équipe (optimisation et
harmonisation),
- De superviser
l’écriture ou la mise à jour des procédures en lien avec les activités de
l’équipe,
- De gérer, sur
votre périmètre, les réclamations,
- De mesurer
régulièrement et de rendre compte à votre hiérarchie de la satisfaction
des clients quant au reporting fourni,
- D’être force
de proposition pour intégrer les nouveaux besoins et les nouveaux
outils ;
- De superviser
l’écriture ou la mise à jour des procédures en lien avec les activités de
l’équipe ;
- De proposer
des améliorations de l’outillage existant si nécessaire dans le cadre
de l’amélioration continue ;
- De remonter
des alertes à votre manager et proposer des plans d’actions.