Le poste / la mission
Fondée en 1963, Europ Assistance, l'inventeur du concept d'assistance, accompagne ses clients dans plus de 200 pays et territoires grâce à un réseau de 750.000 partenaires agréés et 40 centres d'assistance. Notre mission est d'apporter aux personnes et aux entreprises des solutions adaptées à toute situation d'urgence ou de la vie quotidienne - n'importe où, n'importe quand. Europ Assistance fournit des services d'assistance automobile et habitation, d'assistance et d'assurance voyage, ainsi que des services d'assistance à la personne comme l'accompagnement des seniors, l'assistance à domicile, la télémédecine et la conciergerie.
Notre ambition est d'être l'entreprise d'assistance la plus fiable au monde. La confiance est au coeur de la relation que nous construisons avec nos clients : être fiable et disponible à tout moment et en toutes circonstances. Nous vivons nos valeurs "You Live, We Care" (Vous vivez, nous veillons), en veillant tous les jours sur nos clients.
Vous souhaitez apporter votre talent au sein d'une entreprise qui donne du sens à votre métier, venez rejoindre notre centre opérationnel d'assistance Automobile sur un poste de Pilote de flux d'appels à pourvoir en CDI à temps complet.
Le poste :
Le Pilote de flux d'appels est en charge du pilotage opérationnel de l'activité Automobile en temps réel et de l'atteinte des objectifs, quantitatifs et qualitatifs, attendus par nos partenaires. Il analyse l'activité « à froid », propose des ajustements et participe à des initiatives et des projets qui visent à améliorer les performances, les pratiques, et à augmenter la satisfaction des clients et des collaborateurs. Le Pilote de flux d'appels est hiérarchiquement rattaché au Responsable de centre opérationnel d'assistance. Il fait partie de l'équipe managériale, avec les les autres Pilotes de flux d'appels avec lesquels il fait équipe, et les managers d'assistance.
Les missions :
Gérer la performance au quotidien
- Piloter les flux d'appels entrants et l'activité back-office pour optimiser en temps réel l'adéquation entre le flux d'appels et les ressources, et l'équilibrage entre le front et le back office afin de garantir le niveau de qualité de service attendu
- Contribuer au monitoring de l'activité back office et assurer la fluidité des actions à mener, activer l'ensemble des leviers de flexibilité et de priorisation, partager avec les managers sur les actions à mettre en oeuvre, proposer des actions en cas de pic d'activité ;
- Assurer l'analyse quotidienne de la performance opérationnelle avec analyse des écarts et des causes, et proposer des ajustements/optimisations
Mener des Analyses / participer à des projets
- Suivre les résultats de l'activité et proposer des plans d'action pour atteindre les objectifs
- Identifier les dysfonctionnements et veiller à leur résolution
- Initier et prendre en charge des chantiers d'amélioration continue, en lien avec les équipes support
- Être force de propositions pour l'optimisation des outils de pilotage (Genesys essentiellement)
- Participer à des projets, en transverse au sein de la Direction des Opérations ou en transverse au sein de l'entreprise.
Gérer les relations avec les partenaires commerciaux
- Représenter l'entreprise dans les visites prospects/partenaires ou tout évènement ;
- Contribuer aux réunions de suivi opérationnel avec nos partenaires;
- Apporter son expertise dans le cadre de la mise en place de nouvelles offres/process ;
Le profil recherché
- De formation supérieure (Bac +3).
- Expérience de 3 à 5 ans dans le management des flux en centre opérationnel d'assistance ou en centre de Relation Client de plus de 100 personnes.
- Connaissance des outils de Centre de Relation Client.
- Une expérience multisite et une bonne connaissance de Genesys seraient des plus.
Le poste sera basé à Saint-Denis ou à Angers et des déplacements ponctuels sont à prévoir entre Saint-Denis et Angers.
Compétences et qualités professionnelles :
- Sens de la relation et de la satisfaction clients ;
- Être orienté résultats ;
- Être rigoureux(se) et avoir un très bon sens de l'organisation ;
- Avoir une bonne capacité d'analyse ;
- Être pro-actif et être force de propositions en vue d'apporter des améliorations ;
- Faire preuve d'agilité, d'adaptabilité et avoir la capacité à accompagner les changements ;
- L'anglais niveau C1 selon la grille du Cadre Européen Commun de Référence pour les langues serait un plus.
Le groupe Europ Assistance est engagé dans l'inclusion et la non-discrimination. Nous agissons ainsi quotidiennement en faveur du handicap, des seniors, de la mixité sociale, de l'égalité entre les femmes et les hommes. Nous recrutons avant tout des compétences et des personnalités. La diversité au sein de nos équipes est un enjeu majeur car source d'innovation et de performance
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