Agent d'information et de vente - polyvalence crc et boutiques à 80% h/f

Agent d'Information et de Vente - Polyvalence CRC et Boutiques à 80% H/F

Marketing

Filiale du groupe Keolis (premier opérateur privé de transport public de voyageurs en France), Keolis Bordeaux Métropole Mobilités est une entreprise à mission pour le compte de Bordeaux Métropole qui lui confie l'exploitation du réseau de transport en commun ainsi que la maintenance du matériel et des infrastructures. Les 2777 collaborateurs contribuent chaque jour à garantir la qualité de fiabilité, de sécurité et de confort sur le réseau TBM. Le professionnalisme de chacun est déterminant dans le développement du transport public urbain.

Rejoindre Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, c’est rejoindre une entreprise engagée en RSE et exercer au quotidien une activité professionnelle porteuse de sens et contribuer à la réalisation d’une mission de service public inscrite dans l’activité et les valeurs du groupe.

Accueillir, renseigner la clientèle et promouvoir l’offre du réseau et sa variation en temps réel, en apportant une réponse juste et adaptée dans une démarche de qualité de service. Identifier les attentes et besoins de la clientèle en matière de transport, proposer les solutions de transport adaptées et vendre les titres et/ou abonnements appropriés.

Mission Centre de Relation Clients (CRC) :

Accueillir et renseigner la clientèle par téléphone ou par écrit (mail, chat ou courrier) selon sa demande de déplacement (mode de transport, itinéraires, proposition tarification, déviation, et/ou perturbations en cours, objets trouvés…). Conseiller la clientèle dans la gestion de leur abonnement (résiliation, renouvellement, demande d’attestation, duplicata etc..) et apporter un premier niveau de solution. Assurer un suivi de la relation client avec les autres services à l’aide de l’outil ZENDESK. Gestion des NPAI (retours de cartes).

Transmettre tout dysfonctionnement et/ ou remontée clientèle constatés au service concerné : propreté, dysfonctionnement DTT, carte bleue coincée, informations dégradées etc.…). Prendre en charge les demandes de déplacement Mobibus et Flex TBM (transport à la demande) en proposant la solution horaire possible la plus adaptée à la demande du client.

Gérer les réclamations de la clientèle en apportant une réponse orale adaptée ou en notifiant la nature sur le logiciel des réclamations pour transmission au service dédié. Prendre en charge les appels du standard.

Mettre à jour les fiches horaires, notes de services, plan réseau en fonction des informations transmises par le responsable hiérarchique direct (mises à jour des classeurs, lignes déviation, contact portes vues…)

Missions Boutiques TBM :

Accueillir et informer la clientèle sur toutes les possibilités de déplacements qu’offre le réseau (Tbm, Mobibus, Vélo, Bato, …) et sur les offres partenaires.

Identifier les attentes et besoins de la clientèle en matière de transport, proposer les solutions de transport adaptées et vendre les titres et/ou abonnements appropriés.

Informer et vendre les titres intermodaux, notamment Transports Nouvelle Aquitaine, partenaires de transport publics, de mobilité ou des événements de l’agglomération…

Gérer et contrôler le fond de caisse, les recettes et les stocks de titres de transport selon les consignes et procédures définies.

Veiller à la mise à disposition des documents d’information auprès de la clientèle.

Gérer les réclamations de la clientèle en apportant une réponse orale adaptée ou en notifiant la nature sur le logiciel des réclamations pour transmission au service dédié.

Mettre à jour les bases de données clients (adresses, état civil, …) dans le logiciel de vente.

Accueil des personnes venant régulariser des PV et assurer le recouvrement de leur contravention.

Transmettre les informations lors des relèves de service.

Occasionnellement, effectuer des missions d’information et de promotion de l’offre de transport à l’occasion de manifestations diverses (salons, forum...).

Appliquer les critères de qualité définis dans les Engagements Qualité De Bordeaux Métropole (rapidité de décrochage ou de prise en charge, qualité d’accueil, efficience de la réponse…).

MISSION LEAN MANAGEMENT
- Participer à l'amélioration continue du service.

Participer à l’élaboration et au suivi des projets liés au fonctionnement du service Front office et être force de proposition sur l'amélioration des procédures du service

Contribuer à la culture d’innovation en étant force de proposition.

MISSION RSE
- Participer et contribuer aux engagements RSE
- Être acteur et responsable de sa sécurité et de celle de ses collègues

Respecter les procédures et consignes de sécurité en vigueur dont notamment celles applicables sur le site de travail en matière d’incendie.

Formation de niveau minimum Bac à Bac + 2 de type commerciale, accueil et vente, relation clientèle, tourisme.

Une expérience impérative de 1 an minimum dans la fonction d’AIV en Boutiques TBM et/ou au Centre de relation clients TBM.

Autonomie et capacité à travailler de manière proactive sont indispensables pour ce poste (travail seul le dimanche).

Le poste nécessite une capacité à être opérationnel dès le premier jour sur l’une des deux fonctions : boutiques TBM ou centre de relation clients TBM.

Vous devez être disponible et en mesure de vous adapter aux besoins d’affectations selon les pics d’activité (Boutiques ou CRC).

Fort sens commercial et forte notion de service public, bonne aisance relationnelle, patience, écoute, diplomatie, constance dans la relation, discipline de travail, autonomie, rigueur, ponctualité et disponibilité. Connaissance du réseau et de ses produits, connaissance de l’agglomération bordelaise.

Maîtrise indispensable des outils informatiques bureautiques (Word, Excel, messagerie électronique, internet,) et des logiciels spécifiques métiers. Bonne aisance en anglais.

Caractéristiques

Statut Employé, Coefficient 200

Temps partiel 80%, soit 121,33 heures mensuelles

Roulement sur toutes les Boutiques TBM ainsi qu’au centre de relation client (CRC).

Répartition du temps de travail : tous les samedis, dimanches, lundis, mardis à raison de 7h26 par jour travaillé.

Amplitude horaire selon les services : Boutiques : 6h50 à 20h30/ CRC : 06h50 à 20h

Rémunération :

Salaire de base à l’embauche : 1 808,66 € mensuels bruts (pour 121,33 heures mensuelles) évolutifs selon la grille d’ancienneté conventionnelle + 13ème mois (prorata temporis) et prime vacances (2262€ bruts prorata temporis)

Eléments variables en fonction des horaires de travail (week-end et jours fériés)

Primes diverses (prime métier, intéressement, participation)

Tickets Restaurants

Carte de circulation TBM

Information complémentaire

CANDIDATURE EXTERNE : ADRESSEZ UN CV ET UNE LETTRE DE MOTIVATION VIA LE SITE INSTITUTIONNEL : https://www.keolis-bordeaux-metropole.com

Date de publication de l’offre 17/01/2025

Poste ouvert jusqu’au 07/02/2025 inclus

Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative. Décret n°2017-757 du 3 mai 2017 modifié par décret n°2022-770 du 2 mai 2022