Stagiaire - ingénieur support h/f

Informations généralesEntreprise d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe. SFR fait partie du groupe Altice France et accompagne quotidiennement près de 27 millions de clients.Audacieux, engagés, agiles Nous sommes près de 8 000 femmes et hommes en France, qui agissons dans un objectif commun : améliorer et accélérer le quotidien de nos clients grand public, entreprises, opérateurs, ou collectivités.Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble. Soyez vous.Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Intitulé du poste

Stagiaire - Ingénieur Support

Au sein de la direction Relation Client Technique Opérateur (RCTO), dépendant de la Direction Exécutive Opérations (DEO), vous intégrez l'équipe Expertise et Pilotage Clients - équipe de 10 personnes avec des profils d'ingénieur support, de chef de projets et de responsable de projets.

La Relation Client Technique Opérateur a en charge le traitement des incidents sur les services vendus à nos clients opérateurs nationaux et internationaux. Le périmètre des technologies proposées est large : fibre noire, FTTH, FTTO, IP/MPLS, VoIP, xDSL, MVNO. Les ingénieurs de l'équipe Expertise et Pilotage Clients ont les missions suivantes :
- Support de niveau 3 aux équipes en charge des incidents (expertise technique, formation sur les nouvelles offres)
- Gestion de portefeuille de clients VIP
- Relation privilégiée avec la Direction Opérations Clients Opérateurs, acteur incontournable sur le marché wholesales en France
- Gestion de projets (transformation, amélioration continue)

Description de la mission
Amélioration du délai de traitement des incidents grâce à la conception ou la transformation d'outils intelligents
SFR s'engage à rétablir les pannes clients B2B et opérateurs dans des délais de 4, 8 ou 15 heures suivant le contrat souscrit ou la typologie de service. En plus de l'insatisfaction client, tout dépassement à cet engagement donne lieu à des pénalités.
- Pendant la durée de traitement des incidents unitaires (impact sur un seul service), il existe des périodes durant lesquelles les actions de réparation sont bloquées par des éléments externes dont le délai n'est pas imputable à SFR.
- Dans le cadre d'incidents majeurs (impact sur plusieurs dizaines de liens), la fermeture administrative des tickets en fin d'incident se fait en masse lors du rétablissement du dernier service alors que les fins d'impact peuvent s'échelonner dans le temps, en fonction de la progression des réparations.

Le but de cette mission est de fiabiliser les données de durée des incidents, à travers l'analyse des outils de suivi de tickets et la mise en place de nouvelles solutions, de nouveaux outils intelligents.

Dans ce cadre, vous serez en charge des tâches suivantes :
- Assimiler les principes de traitement des plaintes clients et l'utilisation des outils de gestion d'incidents.
- Identifier les données à analyser : sources, structure, optimisation, visualisation.
- Proposer des solutions s'appuyant sur des technologies d'IA (Machine Learning, LLM, IA générative)
- Gérer les phases de recette, mise en production (MEP) et vérification de service régulier (VSR)
- Participer aux comités IA et à la bonne conduite du projet

Profil

Issu(e) d'une formation d'ingénieur ou universitaire orientée en data science avec des compétences en Machine Learning / IA générative, vous avez envie d'effectuer votre stage de 4 à 6 mois dans un environnement technique complet ? Ce poste est fait pour vous !

Les qualités pour réussir dans le poste :
- Curiosité, enthousiasme
- Rigueur, capacité d'analyse et d'organisation de son travail
- Capacité à travailler en équipe
- Capacité d'adaptation et de gestion des priorités (contexte particulier du métier de l'exploitation)

Les compétences requises :
- Connaissances en programmation (Python)
- Connaissances en manipulation de la donnée et datavisualisation (SQL, Tableau)

Les compétences optionnelles :
- Anglais opérationnel en milieu professionnel
- Connaissances en réseau et télécommunications