Responsabilités
1. Relationnel : savoir écouter, reformuler, découvrir les besoins ou attentes des clients. Mobiliser les autres services de l’entreprise qui sont impliqués dans la satisfaction du Client final.
2. Management : gérer les équipes en interface clients. Piloter une business unit. Motiver, recruter, valoriser ses équipes. Former les équipes.
3. Organisation : élaborer un budget prévisionnel. Organiser l’activité du service clients dont le centre d’appels.
4. Marketing : gérer une Base de données CRM, un plan de fidélisation Clients, le marketing relationnel et les campagnes multicanaux on ou off line. En charge des argumentaires.
5. Commercial : revendre ou reconquérir à des clients déjà en portefeuille. Ventes additionnelles et ventes croisées (nouveaux produits ou services). Plan d’actions commerciales. Savoir gérer les clients mécontents.
Tendances et facteurs d’évolution
* La digitalisation du parcours client implique des compétences transverses notamment en matière de marketing digital.
* Les indicateurs clefs que sont la satisfaction, la fidélité Clients sont de plus en plus intégrés dans la politique de rémunération des responsables Service Clients.
* La gestion du service Clients implique aussi bien le management d’équipes internes que de prestataires externes offshore (centres d’appels).
Autres appellations : Responsable SAV, responsable réclamations, responsable support Clients.
Evolutions possibles : Directeur Commercial, Directeur des Ventes, Directeur CRM & Digital.
Quelle formation pour devenir Responsable service clients ?
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