Expert technique - centre de contacts f/h

Expert Technique - Centre de Contacts F/H

Chaque jour, nous pilotons la collecte, puis la redistribution des cotisations et contributions pour assurer le financement des prestations de santé, retraite, famille, chômage dont bénéficient des millions de Français. Cette mission fait de nous un pilier de la Sécurité sociale.

Notre Direction des Systèmes d'Information (DSI) accompagne les défis d'innovation, de transformation digitale, de Big Data, de cyber sécurité et bien d'autres encore !

La DSI regroupe plus de 1300 collaborateurs répartis sur 12 sites en France. Elle est organisée en 5 Directions-Adjointes, dont la Direction Adjointe de l’Architecture, de l’Infrastructure et de la Sécurité (DAAIS), composée de près de 320 collaborateurs. Cette direction assure la gestion de l’architecture d’entreprise et technique, des infrastructures, des datacenters, et de la sécurité. Elle veille à la cohérence globale du SI, définit et applique les normes, supervise les couches technologiques (infrastructures, réseau, socles, composants systèmes), et garantit la sécurité et la résilience du SI, tout en maintenant les datacenters opérationnels.

Vous travaillerez dans le Département Infrastructure de la Direction Adjointe Architecture Infrastructure Sécurité (DAAIS) de la DSI, en tant que collaborateur de la Gamme « Téléphonie et Centre de Contacts » qui est responsable de l’ensemble des offres de services de Téléphonie pour les domaines : Accès-Liaisons Opérateur, Téléphonie Administrative et Centre de Contacts (avec la solution « Aramis » qui couvre l’activité Centre d’Appels et les canaux de l’omnicanalité).

Lancée en 2011, Aramis a évolué pour intégrer de nouveaux canaux digitaux comme le chart, SMS, co-browsing, ainsi que des solutions innovantes de Chatbots et Voicebots.

En production depuis 2012, Aramis doit être renouvelé dans les mois à venir. Ce sera l’occasion pour vous de participer aux travaux de préparation et de mise en œuvre de la nouvelle solution baptisée ARAMIS 4. Aramis 4, vise à renouveler la solution actuelle pour répondre aux nouveaux besoins fonctionnels des directions métiers.

Nous recherchons un·e Expert·e Technique Centre de Contacts pour notre site de Montreuil, Lille, Toulouse ou Nantes en CDI (40-50K€/an selon profil).

Nous offrons aux collaborateurs :

* Une rémunération annuelle sur 14 mois (+ intéressement), titres restaurants, mutuelle, CSE, prime de crèche…
* Une flexibilité entre présentiel et télétravail (pouvant aller jusqu'à 3 jours par semaine) ;
* Une flexibilité des horaires de travail (horaires variables, RTT jusqu'à 20 jours/an) ;
* Des conditions de travail soucieuses du bien-être des collaborateurs ;
* Et bien d'autres avantages et prestations sociales intéressantes.

De formation supérieure en informatique (Bac +3 minimum), vous avez acquis, au travers de votre parcours universitaire ou professionnel, une solide connaissance des environnements techniques liés aux Centres d’Appels devenus des Centres de Contacts, notamment avec l’intégration des nouveaux canaux de communication/digitaux.

Une bonne compréhension du fonctionnement des principaux composants d’un socle Centre de Contacts est souhaitée. Vous maîtrisez également les principes d’acheminement et de routage des appels ainsi que les bases des langages de scripting utilisés pour paramétrer les services voix (SVI).

Ce poste nécessite les compétences techniques suivantes :

* Expertise du fonctionnement d’un centre d’appels / d’un centre de contacts
* Connaissance des composants Multicanal d’une solution « Centre de Contacts »
* Expérience avec des fonctionnalités innovantes (IA, VoiceBot, Chatbot, Mailbot…) en lien avec la solution Centre de Contacts (e-mail, SMS, chat, …)
* Bonne compréhension du domaine de distribution des appels, des courriels et autres canaux digitaux pris en charge par les utilisateurs de la solution Centre de Contacts

Un + dans votre candidature : Notions en réseau et administration des systèmes Linux et connaissances en développements (Ecosystème Python, VueJS, Angular, PHP).

Vous êtes reconnu pour votre expertise technique (théorique et/ou pratique),

Vous disposez de bonnes capacités d’analyse, de synthèse et d’une bonne communication écrite et orale pour la rédaction de compte-rendu techniques,

Vous savez conduire des projets et les accompagner de façon opérationnelle lors du déploiement des nouvelles fonctionnalités utilisées sur les Centres de Contacts,

Vous êtes doté(e) de bonnes qualités relationnelles : vous aimez le travail en équipe, incluant le partage et la transmission d’information,

Vous avez le sens du service, faites preuve de réactivité, de rigueur et êtes force de proposition.

Le rôle de l’équipe centre de contacts dit « Aramis » :

Elle conçoit les architectures techniques et choisit les solutions techniques à mettre en œuvre, au travers de marchés publics qu’elle rédige en lien avec les Directions métiers pour le périmètre Centre de Contacts dans le cadre du chantier Aramis.

Votre rôle :

Au sein de l’équipe « Aramis », constituée d’un Product Owner, d’experts, de coordonnateurs techniques, vous contribuerez en tant qu’Expert Technique, à la solution Centre de Contacts des URSSAF (dite ARAMIS) et ses services associés.

Pour y parvenir, voici les missions qui vous seront confiées :

* Contribuer à la définition de l’architecture de la solution cible « Aramis 4 »
* Contribuer à la mise œuvre technique et fonctionnelle de la future solution Centre de Contact
* Assurer un rôle de coordination de projet sous pilotage du Product Owner Centre de Contact.
* Accompagner la MOA et les entités métiers pour les phases « pilotes » et les étapes de généralisation de nouvelles fonctionnalités « Centre de Contacts »
* En lien avec l’intégrateur « Aramis » :
* Intégrer, documenter et assister au déploiement des évolutions de la plate-forme.
* Qualifier les nouvelles versions de composants/produits avec le PO
* Diagnostiquer et suivre les incidents
* Assurer l’assistance niveau 3 en tant qu’expert du périmètre Aramis
* Assurer le transfert de connaissances vers les services d’assistance de niveau 2, dédiés à la Relation Usager
* Contribuer à organiser le déploiement de la nouvelle solution en concertation avec les MOAs.
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