Chaque jour, les 3 500 collaborateurs d'APRR agissent pour rendre les voyages plus sûrs et plus confortables. Tout au long des 2 300 kilomètres de son réseau, APRR répond aux attentes de ses clients à travers la modernisation des infrastructures, le développement de nouveaux services, l'intégration du numérique.
4e groupe autoroutier européen, APRR et sa filiale AREA, sont au coeur d'un secteur qui se transforme profondément pour répondre aux défis de la mobilité de demain. Exploitants d'autoroutes, des maitres d'ouvrage et investisseurs, nous sommes ; des opérateurs de services et acteurs de la mobilité aussi nous devenons. APRR, branche du Groupe Eiffage recrute !
Nous recherchons notre : Chargé(e) de l'expérience clients F/H
Sur notre site de Dijon (21 - Saint-Apollinaire)
CDI, statut ETAM
APRR est soucieux de la qualité de service proposé à ses clients sur son réseau.
A ce titre, nous nous devons de vérifier sans cesse que les clients trouvent des aires, des informations et des services à la hauteur de nos engagements afin de faire du voyage de nos clients un moment unique. C'est pourquoi nous vous proposons d'être l'oeil et la voix du client !
Vos missions :
Intégré(e) à une équipe de 5 collaborateurs au sein de la Direction Clientèle, vous serez en charge d'assurer le suivi qualité des services proposés aux clients afin de contribuer à leur satisfaction.
A ce titre, vous réalisez des contrôles sur nos aires de repos et gares de péage ainsi que des enquêtes terrain et écoutes mystères à l'aide de supports digitaux dans l'objectif de mesurer et contrôler la conformité du service rendu par rapport aux référentiels et aux engagements clients.
Votre vision client associée à votre bon sens seront des atouts essentiels pour contribuer à l'évolution du plan d'actions expérience clients. Vous identifiez les points de non-conformité ou les axes d'amélioration, étudiez les sujets d'insatisfaction des clients, en proposez des actions correctives et suivez leur application.
En tant que contact privilégié des collaborateurs internes en charge de délivrer le service attendu, vous leur apportez votre assistance opérationnelle sur le respect des engagements clients, en recueillant leurs besoins, les points de difficultés et les bonnes pratiques à partager. Facilitateur, votre pédagogie et votre bon relationnel seront appréciés.
Vous participez à la mise à jour des points d'intérêts référencés sur Google et au traitement des avis clients sur le périmètre défini. Vous apportez les optimisations/modifications nécessaires afin d'augmenter l'attractivité de ces points d'intérêts.
Vous assurez un reporting de votre activité en suivant les indicateurs définis, l'animez selon les besoins et y associez des pistes d'amélioration.
Vous pouvez participer à l'amélioration du service client en suggérant des évolutions des supports de communication pour nos collaborateurs internes.
Vous pouvez également participer à des actions de sensibilisation, de formation et d'animation internes.
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