Pilote de production en fibre optique

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi dédiée aux professionnels.
Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous développons des solutions innovantes pour répondre aux besoins croissants et spécifiques de nos clients. Notre objectif : déployer des réseaux capables d’absorber l’augmentation spectaculaire des usages numériques et faire du WiFi le socle technologique de leur transformation digitale. Ces solutions incluent la fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, et bien d’autres technologies.
En constante croissance depuis sa création en 2002, Wifirst a intégré en 2023 la French Tech Next40, rejoignant ainsi la promotion des jeunes entreprises technologiques françaises les plus performantes.
Avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, nous opérons des infrastructures dans 30 pays, réalisant un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros et collaborant avec 1 500 comptes clients.
Au sein de la direction de l’Expérience Client, le pôle Support Technique Client est responsable de l’assistance technique pour l’ensemble des clients de Wifirst en France, en Angleterre, en Allemagne, en Espagne et en Italie. 1 manager pour les équipes Service Client et Support N1,
~Afin d’assurer la meilleure coordination des équipes du support technique dédiées à nos clients BtoB, opérant en continu (24/7), nous recrutons un.e Pilote de production Support Technique Client.
Dans un contexte de diversification des produits vendus (WAN, LAN WIFI, VoIP, IPTV) et de croissance du parc d’équipements supervisés, vous collaborerez avec les équipes des 5 managers qui composent la chaîne de support, principalement pour accomplir les missions ci-dessous :
Piloter la performance du pôle Support Technique Client :
Optimiser la production du support en assurant la gestion des flux, si besoin en participant à leur traitement et en priorisant, réorientant les actions nécessaires, dans une logique de fluidification
Mettre en place et assurer le suivi des KPIs de production (quantitatifs et qualitatifs) à l’aide de Tableau de bord croisant les données disponibles dans l’éco-système d’outils du support dont Service Cloud de Salesforce est le centre
Détecter les problèmes (réseaux/informatiques, logiciels/applicatifs, matériels/infrastructurels ou encore fonctionnels/métiers) et les gérer de bout en bout au même titre que les escalades et crises clients, avec le bon niveau de communication interne/externe (clients et partenaires FAI, techniciens, constructeurs, ou autres éditeur de solutions digitales)
Être le référent technique support auprès de nos clients en phase d’exploitation :
Collaborer avec l’ingénierie sur la mise en exploitation des nouveaux services et produits,
Mener une analyse technico-contractuelle des incidents complexes
Assurer le bon niveau d’escalade N3 en formalisant les processus d’escalade
S’assurer du respect des engagements contractuels et de la satisfaction de nos clients, en produisant les analyses et livrables nécessaires, en collaboration avec les équipes de compte,
Représenter le support technique client chez Wifirst
~ Participer aux instances de travail avec les équipes techniques de nos clients et prestataires, notamment lors d’ateliers de mise en place de chaînes de support, ou d’instances de pilotage contractuelles.

e d’une formation ingénieure ou équivalente, avec une spécialisation en réseaux et télécoms, vous justifiez d’une solide expérience (minimum 6 ans) dans le pilotage d’activités de support technique, idéalement dans un environnement BtoB international. e pour votre expertise en gestion de la relation client et votre capacité à fédérer des équipes sur les objectifs à réaliser.
Vous maîtrisez la gestion d’incidents complexes et êtes en mesure de partager vos connaissances techniques sur des sujets tels que le LAN, le WAN, le WiFi, la VoIP ou l’IPTV pour renforcer les compétences de vos équipes. Vous êtes à l’aise aussi bien à l’oral qu’à l’écrit et maîtrisez l’anglais courant, indispensable pour collaborer efficacement avec vos interlocuteurs internationaux.
Votre expérience vous a également permis de gérer efficacement des situations de stress et de prendre du recul face à des problématiques complexes.
Enfin, votre curiosité technique vous pousse à effectuer une veille constante sur les évolutions en réseaux, télécoms, sécurité et informatique, et vous êtes toujours à l’affût d’innovations pour relever de nouveaux défis.
D’un point de vue administratif, dans le cadre d’un contrat de 37 heures, vous effectuerez vos missions sur des plages horaires flexibles entre 7h30 et 22h, dans le respect des dispositions légales en vigueur.
Vous pourrez également participer à un système d’astreintes, qui vous sera valorisé par des primes attractives.
Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme-femme et du handicap.
Travailler avec une équipe de passionnés et de challengers au sein du 5e opérateur télécom français;
Profiter d’un management de proximité, avec la possibilité de vous exprimer et de concrétiser vos idées;
Bénéficier d’avantages tels que la carte de tickets restaurant Swile (9,50 € pris en charge à 60 %), une mutuelle d’entreprise familiale avantageuse (prise en charge à 80 %), un accord de participation et un plan d’épargne interentreprises ;
Jouir d’un véritable équilibre vie professionnelle/vie personnelle, avec 25 jours de congés et 10,5 jours de RTT par an;
Tarifs préférentiels grâce à notre CSE (cinéma, bons d’achat, spectacles & événements, codes promo, musées & visites.
Tests technique et logique à réaliser dans nos locaux
Entretien dans nos locaux avec Matthieu, Responsable Ingénierie d’Exploitation et Franck, Responsable Support et Relation Client : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de nos challenges actuels, notamment au travers de mises en situation