Alternance - business analyst domaine itil h/f

Description du poste



Intitulé du poste

ALTERNANCE - Business Analyst domaine ITIL H/F

Métier

Systèmes d'informations - Infrastructures & Production informatique

Présentation du contexte

Air France KLM s'appuie sur sa Direction Informatique pour développer et exploiter environ applications informatiques nécessaires au fonctionnement des métiers du groupe (Commercial, Cargo, Opérations etc.). Le maintien d'une bonne qualité de service pour ces applications et pour l'infrastructure informatique est un défi permanent, que de nombreux acteurs contribuent à piloter.
La Direction Informatique applique les processus du standard industriel « ITIL ». Et depuis, elle adopte l'outil ServiceNow pour gérer son infrastructure, les changements, les incidents, etc.
En regard de chacun des grands métiers du Groupe, le BDM (Business Delivery Manager : rôle défini par le standard ITIL) assure l'interface entre l'IT et le métier dont il a la charge, notamment pour ce qui concerne la qualité de service, la maitrise des coûts, ou l'évolution nécessaire des systèmes (Life Cycle Management) etc.
Pour le métier Commercial (regroupant la vente, le ''Revenue Management'', le Digital, le mobile etc.), nous souhaitons mieux comprendre et améliorer la performance des quelques applications. Pour cela, nous voulons exploiter et analyser les informations contenues dans ServiceNow, en produire des rapports pertinents, suivre les axes d'améliorations et nous inspirer de ce que font d'autres entreprises en la matière.
Le stage proposé sera encadré par le BDM du métier Commercial, avec de nombreux contacts au sein des équipes informatiques et métier, du Groupe.

Description de la mission

- Un premier sujet porte sur l'analyse des données enregistrées dans MyITservice afin d''améliorer le processus de gestion des incidents informatiques et l'identification de leur « root cause », et mettre en place des plans d'actions plus ciblés évitant la réitération de ce type d'incidents.
- Un second sujet connexe est l'amélioration de la modélisation du système d'information : la « CMDB » (Configuration Management DataBase). Cette CMDB permet d'identifier toutes les informations et dépendances entre les applications et composants techniques. Elle représente le cœur de l'application MyITservice / ServiceNow sur lequel reposent tous les processus informatiques comme celui des incidents, du Life Cycle Management des applications...
Pour cela l'apprenti devra travailler avec les équipes de l'informatique (équipes opérationnelles,, de développement, de support, de ServiceNow) ainsi que les représentants des utilisateurs métiers. Il analysera les données, proposera des solutions, participera à l'amélioration des données, et à la conduite du changement pour que ces améliorations deviennent une réalité.
L'apprenti devra :
- Acquérir la connaissance des processus de pilotage d'une direction informatique (ITIL) et se former à l'outil standard ServiceNow tel qu'il est utilisé au sein d'Air France KLM,
- Travailler avec de nombreux acteurs de l'informatique Air France KLM,
- Participer au large projet MyITservice autour de l'outil ServiceNow, piloté en méthode Safe (Agile) pour proposer et mettre en place certaines pistes d'amélioration
- Être force de proposition pour proposer et convaincre par ses analyses, mettre en place des processus.
- Avec l'appui du BDM Commercial, présenter ses solutions aux acteurs du dom