Rattaché(e) à la Responsable E-commerce, vous aurez pour mission d'optimiser l'expérience client en ligne. Vous garantissez une expérience fluide et de qualité en supervisant le service client, la gestion des commandes et les actions de fidélisation.
Coordination du service client externalisé :
* Suivre et gérer la performance du prestataire en charge des réponses aux demandes clients.
* Veiller au respect des délais de réponse et à la qualité du service fourni.
* Élaborer et maintenir les guidelines ainsi que les réponses types, afin d'assurer une cohérence et une homogénéité des échanges avec les clients.
* Aider le service client à résoudre les problématiques remboursements, transporteurs & entrepôt
* Collaborer avec l’équipe Cair & Repair pour les demandes de SAV
Mise en place d’un programme de fidélisation client :
* Développer et mettre en œuvre un programme de fidélisation dédié aux clients VIC
* Assurer un suivi personnalisé de ces clients, en fonction de leurs besoins, attentes et historiques d'achat.
Suivi des performances et reporting :
* Analyser les résultats des actions de clienteling et de fidélisation (taux de satisfaction, réclamations, taux de fidélisation, etc.).
* Rédiger des rapports réguliers pour la direction, concernant les performances du service client, de la fidélisation et des actions
* Proposer des actions correctives ou d'amélioration basées sur l'analyse des données collectées ( FAQ, CGV ect)
Profil idéal :
* Vous justifiez d'une première expérience réussie dans le secteur de la mode et/ou du luxe.
* Vous avez un excellent sens de la relation client et une forte appétence pour l'expérience client.
* Vous êtes doté(e) d'une très bonne sensibilité mode en adéquation avec les valeurs de la marque
* Esprit d’analyse & de synthèse, maitrise d’Excel
#J-18808-Ljbffr
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.