Customer experience analyst/ analyste relation client

Vous connaissez le métier de la relation client et le fonctionnement des plateaux de productions ?

Vous êtes analyste, vous aimez faire parler les chiffres et vous avez une bonne maîtrise d'Excel ?


Missions


Collecte des informations nécessaires au dimensionnement

1. Recueillir les informations nécessaires : KPIs contractuels, données opérationnelles, organisation des équipes, principe de routage des flux etc.
2. Construire avec les Opérations et la Direction Clients les hypothèses en cas de données insuffisantes.
3. Établir des scénarios « what-if » ayant une incidence sur les KPIs / les données financières / le dispositif opérationnel
4. Valider les hypothèses de dimensionnement


Calcul du staffing nécessaire

1. Construction des scénarios
2. Calcul des requis en utilisant les standards du secteur.
3. Etablissement du planning de montée en charge


Discussion avec les parties prenantes

1. Présentation des données d’entrée et explication des impacts
2. Recommandations budgétaires et financières.
3. Etablissement du planning de montée en charge
4. Collaborer avec les équipes FP&A et opérations/AM dans le cadre du processus de pricing
5. Établir les plans alternatifs


Autres missions

1. Optimisation des plannings
2. Rédaction d’expressions de besoin en lien avec WFM
3. Fiabilisation de reportings
4. Travaux d’études de systèmes de planification, de processus


Principales Relations :


Vous discutez principalement avec les services Sales, Pricing, IT, Opérations



Les qualités requises :


Organisation, méthode, rigueur – agilité intellectuelle, adaptabilité et réactivité - autonomie – connaissance des indicateurs contractuels et de satisfaction client – capacité d’anticipation - sens de la rentabilité et de la satisfaction client – éthique – capacité à travailler en équipe et pouvoir de conviction.