Notre client, qui est un éditeur de logiciels qui fournit des composants logiciels d'analyse du trafic internet recherche un ingénieur Support expérimenté.
Vous rejoindrez une équipe dynamique et collaborative:
Principales responsabilités :
- Superviser la qualité du service pour tous les tickets d'assistance attribués, en garantissant le respect des SLA spécifiques au client
- Fournir une assistance de niveau expert aux ingénieurs clients en cas de problèmes critiques ou d'obstacles.
- Participer activement aux escalades pour garantir des résolutions rapides comme indiqué dans les procédures d?escalade.
- Servir d'agent de liaison principal entre les clients et les équipes internes de R&D/d'ingénierie de maintien pour résoudre les problèmes complexes liés aux produits.
- Encadrez et coachez les ingénieurs pour améliorer leurs capacités de résolution de problèmes et améliorer les temps de réponse des clients.
- Examinez périodiquement les tickets ouverts pour vous assurer qu'ils sont traités de manière appropriée et à la satisfaction du client.
- Fournir des rapports internes et externes efficaces, y compris des analyses des causes profondes (RCA).
- Collaborer avec les ingénieurs avant-vente pour soutenir les évaluations des clients.
- Animer des sessions de formation à la clientèle, à distance et sur site, selon les besoins
- Établir des relations solides avec les clients et servir de pont technique entre eux et les équipes internes du client, y compris la R&D et l'avant-vente.
Profil candidat:
Qualifications et compétences :
- Connaissance approfondie des réseaux et protocoles IP, des services Internet et des applications associées.
- Solide compréhension de l?architecture réseau et des outils réseau.
- Maîtrise de la programmation C, des structures de données, des algorithmes, de la programmation et du débogage multithread POSIX.
- Connaissance de la technologie Deep Packet Inspection (DPI).
- Connaissances en outils d'analyse de réseau
- Excellente maîtrise de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral.
- Capacité avérée à réaliser des présentations et des démonstrations de produits techniques auprès de publics divers.
- Solides compétences en leadership avec la capacité de gérer les discussions et les interactions avec les clients et les équipes internes.
- Rapide à apprendre et à s'adapter aux nouvelles technologies et aux architectures complexes.
Attributs personnels :
- Capacités exceptionnelles de dépannage et de résolution de problèmes.
- Solides compétences en communication et en présentation, avec une expérience dans des rôles en contact direct avec la clientèle.
- Capacité à collaborer avec des équipes et à travailler efficacement dans des environnements en évolution rapide.
- Un joueur d?équipe avec une volonté de partager ses connaissances et d?encadrer les autres.
- Horaires de travail flexibles, avec assistance occasionnelle le week-end ou sur appel.
- Organisé, soucieux du détail et capable de rester calme sous pression.
- Comportement et apparence professionnels.
- Motivé avec une approche proactive des responsabilités.
- Volonté de voyager occasionnellement.
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