Chargé.e de relation clientèle (h/f)

RATP Dev est un leader mondial des transports publics, offrant des solutions innovantes, durables et accessibles à 15 milliards de voyageurs chaque année.

Dès le 1er janvier 2025, une nouvelle ère s'ouvre à Lyon avec l'arrivée de RATP Dev aux commandes du réseau TCL Modes Lourds (métros, tramways, funiculaires).

Pour renforcer l'équipe dédiée aux relations usagers et à l'information des voyageurs, cette entreprise recherche sa.son futur.e :


Chargé.e de relation clientèle (F/H)

(CDI, Villeurbanne La Soie, domaine Transports Urbains)

Votre mission :

1. En tant que Chargé.e de Relation Clientèle, vous jouez un rôle essentiel dans la communication avec les usagers du réseau.
2. Vous garantissez la satisfaction des voyageurs en assurant une communication empathique, informée et de qualité, en traitant les retours d'expérience et les irritants des clients et en proposant des solutions adaptées pour améliorer continuellement l'expérience utilisateur.
3. Vous êtes la.le garant de la posture Usagers auprès de toutes les fonctions de l'entreprise, un.e acteur.trice central.e dans l'amélioration de l'expérience usagers.

Vos responsabilités :

1. Gérer les réclamations et suggestions des usagers : Vous assurez le traitement des réclamations (rédaction, saisie dans le CRM), suggestions et retours des voyageurs dans les délais impartis, en collaboration avec les différents services internes et avec les autres opérateurs.
2. Suivre la satisfaction client : Vous participez à la mise en place et au suivi des enquêtes de satisfaction et analysez les résultats afin de proposer des axes d'amélioration.
3. Être en relation avec les usagers : Vous êtes l'interface entre la Société Publique Locale Relation Usagers, créée par l'autorité organisatrice des transports lyonnais, Sytral Mobilités, les services techniques et opérationnels pour répondre aux attentes des voyageurs et apporter des réponses concrètes aux problématiques soulevées.
4. Proposer des améliorations : Vous collaborez avec les équipes en interne pour proposer des mesures correctives et des actions visant à améliorer la qualité du service.
5. Vous coordonner avec les équipes sur le terrain : Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes d'exploitation (conducteurs, agents de station, maintenance, ressources humaines) pour assurer une remontée efficace des incidents clients et garantir une résolution rapide des situations.

Votre profil :

1. Formation : Bac+2 à Bac+3 en communication, relation client, transport ou domaine équivalent.
2. Expérience et compétences requises : Une première expérience dans la gestion de la relation clientèle, idéalement dans le secteur des transports publics ou des services mais pas uniquement.
3. Très bon relationnel et qualités rédactionnelles.
4. Etat d'esprit centré sur le client.
5. Capacité à travailler en équipe pour collaborer avec des services variés.
6. Esprit de synthèse et d'analyse pour proposer des solutions d'amélioration.
7. Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint), première connaissance des outils CRM.
8. Compréhension et maîtrise de l'anglais écrit.

*Déplacements occasionnels sur le réseau tramway et métro.

*Une à deux journées par semaine de télétravail possibles.

Pourquoi rejoindre RATP Dev ?

1. Vous intégrez une entreprise tournée vers l'innovation, la diversité et le bien-être au travail, avec de belles perspectives de mobilité, en France et à l'international.
2. Vous participez au démarrage d'un projet passionnant où esprit d'équipe, partage et confiance sont au cœur des valeurs.
3. Vous serez au service de la satisfaction client dans un secteur d'intérêt général, ayant du sens et un fort impact territorial.
4. A l'interface avec toutes les fonctions de l'entreprise, vous apprendrez de tous les métiers qui la composent et serez l'ambassadeur.drice de l'expérience usagers.

Participer à cette aventure vous tente ? Postulez et parlons-en au plus vite !

Merci d'adresser votre CV format .pdf sous la réf. : 24-392-04 à notre conseil, Société ALERYS : annonce@alerys.fr.

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