Helpdesk support & training - h/f

Pour ceux qui ne nous connaissent pas encore, Trace One est un leader mondial des solutions PLM et de compliance dédiées aux distributeurs et industriels des Produits de Grande Consommation (PGC). Avec plus de 30 ans d'expertise dans le secteur, nous fournissons des solutions innovantes et évolutives qui prennent en charge l'ensemble du cycle de vie de la fabrication des produits et permettent à nos clients de prospérer sur de nouveaux marchés. Au service de plus de 9 000 marques dans le monde entier, Trace One s'engage à offrir ce qu'il y a de mieux dans tous les aspects de l'activité, y compris les solutions, la normalisation et l'accès aux données, la réussite des clients et la responsabilité sociale et environnementale.
Si vous parlez anglais et êtes :
Diplômé(e) d'études supérieures avec une spécialisé Informatique (base de données, systèmes, réseau, infrastructure...) et avec un minimum de 2 ans d’expérience dans le support technique client de niveau 2,
Et que vous êtes à la recherche d'un nouveau challenge professionnel en lien avec la satisfaction client d'un haut niveau d'exigeance et la résolution de problématiques techniques, nous avons le poste qu'il vous faut :

Au sein du département Customer Support et rattaché(e) au Responsable Support, votre rôle sera :
- d’analyser et de résoudre les problématiques techniques et fonctionnelles sur les solutions ou de les escalader à l'équipe Engineering avec un haut niveau d’analyse permettant une prise en charge et une résolution rapide,
- Piloter et suivre une relation client,
Être le point de contact du client pour les problématiques techniques et fonctionnelles complexes qui n’ont pas pu être résolues au premier niveau,

D'un point de vue technique, nous attendons de vous de :
Être l’interface entre le Support et l’Engineering (N3 R&D)
Déterminer et gérer les priorités et organiser la livraison des corrections Produits aux Clients
Être impliqué(e) dans les cellules de gestion de problème technique et fonctionnel critique pour le client,

Et enfin au sein de l'équippe Support et plus largement chez Traceone, vous serez amené(e) à :
Aider le Support Client à développer ses connaissances produit par des actions ponctuelles de conseil ou de mentorat,
Documenter les problèmes techniques pour que chacun bénéficie de la résolution,
Pour mener à bien ces missions, Traceone s'occupera dès votre arrivée de votre formation sur nos outils et solutions.
Si vous avez déjà de bonnes connaissances d’un outil de suivi d’incident / outil de ticketing ( Easy vista, ZenDesk, Jira ) et des outils généralement utilisés par le support client, des connaissances en bases de données ( SQL ), ceux la seraient appréciées.