La raison d'être du Guichet Unique est de proposer en un même lieu, l'accès à tous les services destinés aux usagers, sur la base de la proximité et
d'une large amplitude horaire.
L'organisation du Guichet Unique et l'accueil du public répondent à de fortes exigences de qualité.
Le Conseiller Citoyens polyvalent qui intervient au sein du Guichet Unique est un acteur essentiel de cette ambition au service des usagers. Par son
implication et son professionnalisme, le Conseiller Citoyens polyvalent contribue à l'atteinte des objectifs de qualité, et ainsi, à l'image d'efficacité et de
convivialité de la ville.
Mission 1 : L'accueil physique de l'usager :
o Assurer l'accueil physique de qualité de l'usager, dans le respect des procédures définies et des objectifs de qualité de la Ville.
o Renseigner les usagers ; répondre à leurs diverses demandes.
o Renseigner le registre de sécurité numérique.
o Intégrer les demandes des usagers dans le logiciel Espace Agents.
o Fixer les rendez-vous de dépôt de dossier et retrait CNI et passeports des usagers en présentiel, les rendez-vous Pacs, dans le logiciel Espace
Agents.
o Accueillir les rendez-vous de l'espace Citoyens et informer les agents de l'espace Citoyens de leur arrivée.
o Renseigner les usagers sur les pièces nécessaires à fournir lors des différentes constitutions de dossiers.
Mission 2 : Activités Espace Famille
o Accueillir et informer l'usager sur les diverses démarches administratives et inscriptions.
o Constituer, vérifier et enregistrer, dans le logiciel concerto, les dossiers : d'inscriptions scolaires maternelle et élémentaire ; de restauration scolaire ;
des dérogations scolaires ; des inscriptions en accueil de loisirs périscolaire et extra-scolaire ; des diverses colonies de vacances ; de l'Ecole de
dessin.
o Calculer et enregistrer les tarifs appliqués en fonction des situations.
o Gérer les dossiers et enregistrer dans le logiciel Concerto les dispositifs d'aides : bourse communale, pass mobilité et pass jeunes. Délivrance des
pass.
o Remise et enregistrement des " bons des collèges ".
Mission 3 : Activités Espace Solidarités :
o Information générale de l'usager concernant le CCAS, les organismes sociaux, les associations caritatives.
o Remise de dossiers administratifs.
Mission 4 : Activités Vie locale : En cas d'absence de l'agent dédié :
o Renseignements à caractère général sur la mise à disposition des salles municipales aux usagers et associations.
o Enregistrement des demandes de location de salles municipales sur le logiciel Espace agents.
o Information à caractère général sur les événements sportifs, culturels, et sur les animations proposées par la Ville, la CABBALR et les Associations
béthunoises.
o Participer à la journée " forum des associations " en qualité d'agent espace famille
Mission 5 : Activités France services
o Suivre les formations pour obtenir l'habilitation " Agent France Services ".
o Accueillir, informer et orienter le public.
o Accompagner les usagers dans leurs démarches administratives auprès des administrations partenaires ou effectuer pour eux, sous réserve
d'accord préalable, (ANTS ; Pôle Emploi ; DGFIP ; Carsat ; CAF ;....etc ) (facilitation administrative et numérique).
o Contacter les opérateurs partenaires via la messagerie sécurisée France Service Administration Plus.
o Assurer les reportings sur le logiciel dédié.
o Identifier des situations individuelles qui nécessitent d'être portées à la connaissance des opérateurs partenaires.
o Suivre les formations continues de France Services.
Mission 6 : Standard téléphonique/GRC :
o Prendre en charge les appels des usagers
o Comprendre la demande ; renseigner l'usager ou transmettre l'appel dans le service concerné ; diriger les usagers vers les autres institutions
o Optimiser le temps de prise en charge des appels
o En fonction de la demande, assurer son enregistrement et sa traçabilité dans le logiciel Virtuose agents (prises de rendez-vous par téléphone ;
demandes ou signalements)
o Connaître la localisation et les principales missions des administrations locales, régionales, départementales
o Connaître les activités des différents services et des agents de la mairie
Mission 7 : Activités GRC :
o Enregistrer les demandes des usagers reçues par courriers ou mails dans le logiciel Espace Agents (demandes d'actes d'état-civil ; demandes de
stages ou d'emploi ; demandes diverses d'interventions techniques, ...etc )
o Enregistrement des demandes spécifiques des usagers par téléphone, sur le logiciel Espace Agents.
Mission 8 : Affichage des arrêtés et décisions
o Enregistrer les arrêtés et décisions
o Afficher les arrêtés et décisions par thématique et chronologie
o Veiller au respect des délais d'affichage
o Retransmettre les arrêtés et décisions après décrochage
Mission 9 : Participer aux permanences sans rendez-vous de Monsieur le Maire et des Elus
o Missions ponctuelles d'accueil et d'accompagnement de l'usager, en extérieur et/ou en soirée
Mission 10 : Activités Etat-civil :
o Fixer les rendez-vous de dépôt de dossier et retrait CNI et passeports des usagers, les rendez-vous Pacs, dans le logiciel Espace Agents.
o Renseigner les usagers, en présentiel ou par téléphone, sur les pièces nécessaires à l'établissement des dossiers de demande de CNI, passeports,
sur les conditions d'obtention des actes d'état-civil, inscriptions sur les listes électorales, recensement, dossier de pacs
SAVOIR :
o Connaître les activités des différents services et des agents de la mairie
o Connaître la localisation des services municipaux, des agents ; des administrations locales, départementales, régionales.
o Connaître les principales missions des administrations publiques
o Connaître notamment avec précision, les compétences de la CABBALR et du SIVOM ; les principales animations
o Connaître des techniques de gestion administrative
o Connaître les techniques d'accueil physique et téléphonique
o Connaître et respecter les procédures métiers et les objectifs de qualité
Savoir spécifiques :
CONTRAINTES SPECIFIQUES :
o Travail en non-stop, en roulement
o Travail en nocturne, en roulement
o Horaires imposés en fonction des horaires d'ouverture des 2 sites du guichet unique
SAVOIR-FAIRE :
o Comprendre une demande pour lui donner un traitement efficace
o Analyser et gérer rapidement des situations, faire remonter les incidents
o Actualiser les informations (fichier, guides...) permettant de rendre un service de qualité
o Maîtriser les logiciels métiers
o S'exprimer de façon claire, concise et adaptée à l'interlocuteur
Savoir-faire spécifique :
o Maîtrise du logiciel Espace Agents
o Maîtrise logiciel concerto
o Maîtrise du logiciel Administration +
o Suivre les formations continues France Services en visio et/ou en immersion dans les institutions partenaires
SAVOIR-ETRE :
o Faire preuve de discrétion et respecter strictement la confidentialité
o S'impliquer dans la qualité du service rendu aux usagers
o Posséder des qualités relationnelles
o Faire preuve, en toutes circonstances, d'amabilité et de maitrise de soi
o Posséder le sens de l'organisation et une grande capacité d'adaptation
o Pratiquer et développer la polyvalence
o Faire preuve d'un solide esprit d'équipe
o Adapter son comportement et sa tenue vestimentaire à la fonction
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