Guest relation manager

Qui sommes-nous ?


Kwerk crée des bureaux opérés de luxe inspirants au cœur du 8ème arrondissement.


Nos 5 adresses parisiennes offrent une localisation d’exception, des espaces de travail au design unique, un service digne des meilleurs hôtels, pour permettre à nos clients de se concentrer sur le cœur de leur activité et attirer les meilleurs profils.


Notre esprit et ce qui nous anime au quotidien :

* La singularité et l’expression de soi comme sources de performance
* L’obsession du service client
* Une culture de l’hospitalité généreuse, respectueuse et inclusive des identités des collectifs et individus
* Le sens du détail et de l’excellence


Lien vers notre site : www.kwerk.fr


Rôle :


Le Guest Relation Manager est chargé de maintenir le niveau d’excellence globale de la résidence et de garantir la satisfaction du portefeuille de clients. Il doit être force de proposition et assurer une supervision opérationnelle rigoureuse tout en assurant une gestion efficace des ressources et des équipes.


Supervision Opérationnelle et Standards de Luxe :

* La vérification des standards de l’intégralité du bâtiment seront vérifiés en lien avec la Gouvernante Générale une fois par mois.
* Remonter rapidement les situations complexes nécessitant l'intervention de la Responsable de l’Expérience Client avec une documentation précise.
* Effectuer un parcours client avec une thématique particulière une fois par semaine pour assurer une expérience optimale.
* Coordonner avec le Responsable Technique les interventions techniques et sécuritaires du bâtiment pour des problèmes ponctuels (fuites, portes cassées, etc.), en documentant chaque intervention et en cohésion avec Responsable de l’Expérience Client.
* En coordination avec la Gouvernante Générale et/ou le Responsable technique, superviser les prestataires pour maintenir les standards de luxe dans les espaces communs et privatifs.
* Mise à jour en continue de la bible des standards de son centre.


Gestion du P&L :

* Collaborer avec la Responsable de l’Expérience Client pour optimiser les coûts tout en maintenant des standards de luxe.
* Piloter les dépenses effectuées avec la carte bancaire du centre, les valider et en faire un compte rendu mensuel à la Responsable de l’Expérience Client


Excellence de l’équipe et gestion RH :

* Accompagner au quotidien les attendants et les FDA pour assurer le respect des standards kwerk
* Anticiper le turn over : participer au recrutement, challenger et animer votre équipe pour garantir un niveau de service luxe dans la réalisation de leurs missions
* Assurer une cohésion d’équipe et d’entraide tout en responsabilisant chaque collaborateur
* Organiser la présence de votre équipe pour les afterkwerk
* Remplacer les membres de votre équipe dans leurs missions en cas d’absence
* Remonter à la Responsable de l’Expérience Client les problèmes récurrents en lien avec votre équipe
* Assumer la responsabilité des autres adresses en l’absence de son Guest Relations Manager (astreinte en journée)


Personnalisation de la Relation Client :

* Connaître parfaitement les clients de la résidence (organisation, métiers, spécificités des contrats).
* Proposer les meilleures solutions en fonction des besoins clients (F&B, Dana, salles de réunion, séminaires, événements).
* Maîtriser l'offre de services et adopter une posture de conseil vis-à-vis des clients.
* Garantir la satisfaction des clients afin d’atteindre nos objectifs de satisfaction et d’occupation.
* Maintenir une attitude exemplaire et professionnelle selon les standards Kwerk.
* Responsable des onboardings société x membre en collaboration avec le Front Desk


Innovation et Amélioration continue des services :

* Être à l'affût des tendances et innovations dans le secteur du luxe et de l'hôtellerie haut de gamme.
* Proposer et mettre en œuvre des initiatives pour améliorer l'expérience client et les services offerts par Kwerk en collaboration avec la Responsable de l’Expérience Client.
* Recueillir et analyser les feedbacks des clients pour identifier des axes d'amélioration et des opportunités de développement en collaboration avec la Responsable de l’Expérience Client.


Collaboration Interservices :

* Collaborer étroitement avec les autres départements (Marketing, Ventes, Finance, Maintenance, etc.) pour assurer une expérience client fluide.
* Participation ponctuelle aux réunions interservices pour aligner les objectifs et les actions.
* Collaborer avec l'équipe de Ventes pour identifier des opportunités de cross-selling et up-selling.


Responsabilité du bon fonctionnement de la réception :

* Assurer la supervision et la gestion quotidienne de la réception pour garantir un accueil de qualité et une expérience client optimale.
* Former et encadrer l'équipe de réceptionnistes pour maintenir les standards de service élevés.
* Veiller à la propreté, à l'organisation et à l'efficacité de la réception.
* Assurer une gestion efficace des demandes et des plaintes des clients, avec un suivi rigoureux et une résolution rapide.
* Mettre en place des procédures pour optimiser le fonctionnement de la réception et améliorer continuellement l'expérience client en collaboration avec la Responsable de l’Expérience Client


Développement commercial et vente :

* Effectuer des visites des espaces disponibles du centre pour les prospects potentiels, en mettant en avant les atouts uniques de kwerk
* Assurer un suivi rigoureux des visites effectuées auprès des équipes commerciales
* Collaborer étroitement avec les équipes commerciales pour contribuer au remplissage du centre et à l’atteinte des objectifs d’occupation.
* Identifier des opportunités de ventes additionnelles


Vous serez épanoui(e) dans ce poste si :

* Vous avez une forte sensibilité pour les codes du luxe
* Vous êtes doté d'un excellent relationnel
* Vous avez une excellente présentation
* Votre fiabilité, votre agilité et votre sens du service seront d'excellents atouts pour mener à bien vos missions
* Vous êtes rigoureux et organisé et savez néanmoins faire preuve de flexibilité et d’adaptation
* Vous aimez travailler en équipe
* Vous vous exprimez aisément en français et en anglais
* Vous êtes à l’aise avec les outils IT (Pack Microsoft office...)


Ce que nous offrons:

* Un environnement de travail exceptionnel
* Des tickets restaurants Swile
* Le remboursement de 50% de votre titre de transport
* L’accès à notre programmation WellworkingTM : rituel de méditation, studio de yoga, studio cardio...