Responsable performance de la relation client f/h

Vos principales missions seront les suivantes:

1- Développer et maintenir des modèles de prévisions fiables et précis pour les demandes clients, quels que soient les canaux d’interlocution, en utilisant des méthodes statistiques et les données historiques, et en intégrant les évolutions contextuelles et structurelles.

2- Elaborer des rapports et des tableaux de bord détaillés sur les performances de la relation client omnicanale, en identifiant les tendances, les écarts et les opportunités d’amélioration.

3- Collaborer avec les équipes opérationnelles pour collecter des données pertinentes, établir des indicateurs de performance clés (KPIs) et suivre les résultats vs les objectifs

4- Piloter les enquêtes de satisfaction client en collaboration avec les équipes opérationnelles, analyser les feedbacks clients quantitatifs et qualitatifs et d’autres données pour identifier les points faibles et les points forts et permettre la mise en place d’actions d’amélioration.

5- Préparer des analyses ad hoc pour répondre aux besoins des différentes parties prenantes, y compris la direction et les entités opérationnelles.

6- Assurer le volet data relation client des projets de la direction et des actions d’amélioration de l’expérience client menés au sein du Groupe.

7- Tenir le rôle de Data Owner (référent Data) concernant les données et les usages de la direction Relation Client

Vous avez également en charge l’encadrement et la motivation d’une équipe de spécialistes et d’analystes (composée de 3 collaborateurs), en assurant le développement des compétences et le respect des objectifs.

Solide expérience dans la gestion des prévisions, du reporting et des analyses en relation client

Maitrise des outils et des méthodes d’analyses de données (SAS, CRMA, VBA, …)

Compétences avancées en modélisation statistique et techniques d’analyse prédictive

Excellentes compétences en communication et en présentation

Connaissance des métiers et des univers de la relation client

Capacité à gérer plusieurs projets et à respecter les délais

Expérience en gestion d’équipe