Forte de son succès, notre équipe support s’agrandit, nous recherchons, 3 ingénieurs réseaux sécurité N3. Votre mission consiste à traiter les incidents clients :
* Communications aux clients selon les procédures en place
* Répondre aux appels téléphoniques des clients
* Traiter les incidents techniques complexes
* Entreprendre les actions nécessaires au bon déroulement du traitement d'une requête, selon les niveaux de service souscrits par le client (configuration, lab, upgrades, etc.)
* Solliciter les personnes nécessaires en cas de besoin de technique
* Escalader à son management direct, en accord avec les procédures en place, en cas de :
o Dépassement de SLA,
o Surcharge,
o Problème de disponibilité des membres de l’équipe,
o Besoin de compétences complémentaires,
o Toute autre raison justifiant l'intervention d'un manager
* Assurer certains rendez-vous client (physique, ou à distance)
* Entretenir une relation de qualité avec le client
* Escalader techniquement les incidents à son manager
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