En lien avec le Chief Operating Officer et la Direction, en qualité de Client Service Manager, vous assurez un travail de qualité pour la satisfaction client. A ce titre, vous assurez des process pour un travail efficace (productivité de l'équipe) et limitez le churn (pas de perte de clients) :
* Service clients
Articulation du service client autour de 2 types de clientèle (total de 20k appels & 100k emails/an) :
* B2B : support client des organisateurs self-service (long-tail)
* B2C : support client final + hotlines grands comptes (ex : Hellfest, Salon de l’agriculture)
Débloquer les situations litigieuses en apportant une réponse technique ou une résolution commerciale. Veiller à la continuité des services clients internationaux en assurant le service complet (Espagne, Belgique, UK), ou un renfort saisonnier (Suisse).
* Management
Equipe de 6 Client Service Advisor + 4-5 saisonniers/freelance.
Suivi de la répartition du travail au sein de l’équipe et veiller au niveau de qualité délivré, assurer la montée en compétences.
Piloter l’activité et mesurer les KPI : volume d’appels et email entrants, délai de réponse, taux satisfaction.
Coordination du planning d’astreinte et des primes.
* Gestion de projet
Pilotage de l’activité en fonction des temps forts et des demandes de chaque bureau, attribuer les ressources en fonction des projets (requis techniques et linguistiques).
Configuration des hotlines cashless et ticketing et reporting : planning, configuration et ouverture en lien avec les Client Success Manager.
Suivi de facturation et gestion des éventuels impayés.
Assurer le lien avec certains fournisseurs (téléphonie, emailing), identifier et remonter les améliorations produit.
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