Responsable de cellule gestion de la relation usager (f/h)

Le Département de la Loire recrute un Responsable de cellule gestion de la relation usager (F/H).

Au sein de la Direction déléguée Stratégie, Modernisation de l’Action Publique (SMAP) rattachée auprès de la Direction générale des services, le/la responsable Relation Usager développe des dynamiques transversales et de projet au service de la modernisation de la collectivité et de la Relation usager. Il/elle conduit la mission Relation Usager dans ses composantes stratégiques, relationnelles et opérationnelles avec l’appui d’une Assistante d’étude dont il/elle assure l’encadrement hiérarchique et en mode projet avec l’ensemble des Pôles de la collectivité.

Les missions conduites dans la cadre de ce poste s’inscrivent pleinement et totalement comme des priorités du projet Loire Administration 2030, plus particulièrement de l’axe 3 « Un Département accessible et visible pour les habitants et les usagers ».

1 – Assurer la mise en œuvre de la démarche Gestion Relation Usager (GRU) d’un point de vue stratégique, transversal et pleinement opérationnel. À ce titre, il convient de :

· Proposer un positionnement stratégique du projet tant auprès des élus que de l’ensemble des Pôles et Directions de la collectivité, en lien étroit avec la Direction générale

· Animer le pilotage transverse du projet au sein des instances GRU (Comités stratégiques, Comités techniques, groupes de travail…)

· Assurer la mise en œuvre opérationnelle du Plan d’actions GRU et son suivi (supervision, construction d’indicateurs, proposition de réorientations…)

· Piloter des actions issues du Plan d’actions : base de connaissance, concepts d’aménagement

· Contribuer à Loire Administration 2030 en tant que pilote de ce projet notamment dans le cadre d’actions de reporting et de communication

2 – Accompagner le Pôle vie Sociale à la mise en œuvre méthodologique et opérationnelle de l’axe « Faire évoluer les missions d’Accueil, d’Information, d’Orientation et d’Accès aux droits » du projet de Territorialisation de l’action sociale :

· Concourir à la mise en place d’un accueil physique et téléphonique harmonieux entre les différents sites tant en matière d’organisation que de fonctionnement,

· Aider au développement d’outils facilitants et communs (base de connaissance, centres d’appels, services en ligne…) et à la mise en place de méthodes de suivi de l’activité d’accueil,

· Contribuer au développement du dossier unique,

· Soutenir la démarche d’accompagnement au changement et la définition des besoins de formation,

· Veiller à la cohérence avec la démarche globale GRU de la collectivité,

3 – Contribuer à l’animation de Loire Administration 2030 par un accompagnement à l’animation de l’axe 3 « Accessibilité » aux côtés du DGA de l’axe,

4 – Assurer le management hiérarchique et fonctionnel du poste d’Assistant d’étude dont les principales missions visent à accompagner le/la Responsable Relation Usager notamment par le développement d’outils et de temps d’animation facilitant la mise en œuvre de la démarche GRU.

Spécificités du poste :

Nombreux interlocuteurs :

En interne : la Direction générale, l’ensemble des Pôles, des services et des cadres de la collectivité, les élus référents.

En externe : partenaires principaux de la Gestion Relation usagers (pôle emploi, CAF, etc.) ; prestataires, structures impliquées dans l’innovation territoriale (collectivités territoriales, Cité du Design, etc.), autres Départements.

Ce poste relève du dispositif « Loire administration 2030 ».

« Loire administration 2030 » est un plan de modernisation dont les projets sont conçus, portés et réalisés directement par les agents de la collectivité. Il est rythmé par des temps de rencontres et de convivialité. Il repose sur quatre axes : innovation, performance, attractivité, accessibilité et visibilité. Les pilotes et équipes qui y participent bénéficient prioritairement de l’aide de la collectivité pour finaliser leurs projets.

Temps de travail : Temps complet

Lieu de travail : 3 rue Charles de Gaulle - ST ETIENNE

Télétravail : Possibilité de télétravail (fixe, flottant, ou les 2), dans la limite de 2 jours par semaine pour un temps complet sur 5 jours, et sous réserve des nécessités de service.

Cycles de travail : Choix possible, sous réserve de l’organisation du service, parmi les cycles proposés : 36h (sur 4 jours), 38h (sur 4,5 ou 5 jours ou alternance semaine de 5 jours et semaine de 4 jours) ou 40h (sur 5 jours) - nombre de RTT en fonction du cycle choisi.

Ce poste à dimension stratégique nécessite une connaissance du fonctionnement et des enjeux des collectivités territoriales et une bonne culture de l’action publique notamment de l’action sociale. De par sa dimension transversale, la maîtrise du mode projet et des compétences en matière de concertation et de communication sont attendues. Une expérience dans la gestion et l’organisation d’un service de proximité en lien direct avec les usagers serait un plus.

La conduite de ces missions fait appel à un sens du travail en équipe, de la planification et à une réelle capacité à impulser, mobiliser, fédérer et être force de proposition. L’approche nouvelle de la démarche Gestion Relation Usager en sein de la collectivité impose de fortes capacités d’adaptabilité aux enjeux, aux interlocuteurs et aux contextes changeants.

Le poste est positionné au sein d’une entité en lien direct avec la Direction générale et d’une équipe dynamique qui a su faire du travail en transversalité, de l’innovation et de l’accompagnement aux transition son mode de faire.

Diplôme : Diplôme de niveau 6 (bac+3)

Permis requis