Technicien helpdesk - alternance h/f

Au quotidien, les femmes et les hommes de l'EdA s'engagent au côté de nos forces armées sur le territoire national et à l'étranger.
L'EdA c'est 1 000 collaborateurs dans le monde, 20 familles de métiers, pour assurer l'approvisionnement en denrées alimentaires, la restauration collective - externalisée ou en régie - et les activités de loisirs, la gestion des camps en opérations extérieures et le soutien aux événements. Notre offre
Au sein de la direction systèmes d'information (DSI), rattaché au responsable pôle support, le technicien Helpdesk a en charge le maintien en condition opérationnelle et fonctionnelle d'un parc de 500 PC.
Il recueille, qualifie et ventile les déclarations d'incidents ainsi que les demandes des collaborateurs déposées sur l'outil de ticketing.

Le technicien Helpdesk résout les incidents en s'appuyant sur des procédures. Il peut être amené à prendre le contrôle à distance du matériel pour assurer l'intervention.

Enfin, il peut participer aux projets conduits au sein de la DSI, par l'accompagnement des utilisateurs, la prise en compte des retours liés au changement

Vos missions au quotidien
Hotline :

Réceptionner les sollicitations de la part des utilisateurs (Tickets ou téléphone) ;
Qualifier techniquement l'origine du problème afin d'accélérer le processus de traitement ou d'escalade ;
Faciliter l'expression du besoin de l'utilisateur ;
Définir la priorisation des tickets ;
Gérer les tickets (qualification, affectation) et suivre l'avancement de leur traitement ;
S'assurer de la clôture du ticket en fin d'intervention (indicateurs de performance).
Support niveau 1 :

Résoudre les incidents de niveau 1 : matériel défectueux (panne ou mauvaise utilisation), préparation de poste, déverrouillage de comptes, prise en charge des nouveaux collaborateurs (contrôle des équipements et accompagnement) ;
Accompagner et sensibiliser les utilisateurs à la bonne utilisation du SI et de sa sécurité, en se référant à la charte informatique ;
Identifier les problèmes récurrents.

Exploitation : recueillir, auditer et parfaire les procédures.