Le rôle du CSM est d’assurer le succès de la relation commerciale entre HOPPEN et le client dans la poursuite d’un triple objectif : satisfaction, fidélisation, ventes croisées et additionnelles.
Rattaché(e) à Hélène, la directrice du développement de la fidélisation, vous aurez en charge :
La relation client :
* Maitriser les offres d’Hoppen afin de former et accompagner les clients dans la prise en main des solutions déployées, pousser les bonnes pratiques d’usages.
* Aide aux paramétrages et à la définition des parcours clients en fonction des besoins identifiés.
* Définir et mettre en place la méthodologie de suivi client en fonction des conditions contractuelles.
* Communiquer aux clients les procédures Hoppen (support, devis complémentaire, suivi run ...).
La gestion de crise :
* Identifier les potentielles situations de crise pour les anticiper auprès des instances Hoppen (Comité de pilotage, service support, service déploiement, …).
* Mettre en place et piloter un plan d’action correctif/de crise en lien avec le client.
* Inscrire le plan d’action de gestion de crise dans une durée limitée.
La fidélisation, le renouvellement, les ventes complémentaires et/ou additionnelles :
* Rencontrer les clients de son portefeuille.
* Identifier des besoins complémentaires et/ou supplémentaires chez les clients.
* Travailler avec l’équipe commerciale les clients dont le contrat arrive à terme sous un délai d’un an.
* Recueillir des feedbacks et analyser l’expérience utilisateur pour proposer des pistes d’amélioration.
* Proposer les services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction.
* Assurer le reporting & suivi des indicateurs (envers le client ou la direction).
* Participer à l'amélioration continue et aux process de l'équipe.
* Transformer nos parcs clients en showroom et nos clients en sponsors.
Processus de recrutement :
* Un 1er contact par téléphone ainsi qu’un entretien RH en visio avec Coralie, Chargée de développement RH.
* Un entretien avec Hélène, la manager de l’équipe, dans nos locaux à Marseille.
* Un dernier échange avec Céline ORHOND, Directrice Générale Adjointe innovation, portail et Expérience Patient.
Qu’est-ce que nous vous offrons ?
* Un poste en CDI, temps plein.
* Bureaux proches du vieux port.
* Une place dans une équipe dynamique et bienveillante.
* L’occasion d’apporter le meilleur de vos compétences dans le monde de la santé.
* Un environnement de travail unique et prometteur.
* Une flexibilité d’organisation grâce au télétravail.
* Une carte tickets restaurant.
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