Responsabilités
1. Mesure, suivi et pilotage de la satisfaction : Collecter le feedback qualitatif des utilisateurs métier sous forme de note (NPS). Suivre l'indicateur de satisfaction et proposer des solutions d’amélioration continue en lien étroit avec la DSI du Groupe (équipes projets).
2. Analyse, Priorisation et facilitation : Analyser et suivre les incidents / SLA, les prioriser et escalader si besoin.
3. Amélioration continue : Résolution des incidents critiques et évolutions. Aide à la rédaction d’expression. Analyser et suivre les évolutions spécifiques par domaine (Industrie, Finance, Supply, Qualité). Priorisation en lien avec les utilisateurs et la DSI des sujets d'amélioration continue (évolution, accompagnement des utilisateurs et formation au process de déclaration d’incidents). Rédaction et aide à la rédaction des cahiers des charges & planification des étapes de cadrage et réalisation des évolutions avec les utilisateurs et la DSI.
4. Inventaire : Suivi des initiatives Infra & postes de travail sur le terrain (usines). Accompagner la DSI pour les projets / demandes d’évolution infra / postes de travail (lors des instances multi-BU) ou sur l’analyse des incidents.
Profil
De formation Bac + 5, école d’ingénieur, vous êtes Helpdesk manager ou service support leader, avec une expérience minimum de 3 à 5 ans dans l’industrie exigée, fibre IT et gestion de projet.
Compétences requises
Une première expérience réussie dans des organisations helpdesk IT Supply et / ou en Industrie. La gestion de projet est un plus.
Qualités
Réactivité, capacité à prioriser et faire avancer, écoute et rigueur sur des sujets opérationnels. Structuré et vision transversale. Réactivité et orienté résultat.
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