Votre rôle
1. Description générale :
* Recevoir des demandes (changement mineur ou assistance au utilisateur) ou des signalisations d'incidents de la part des clients.
* Intervenir sur des cas complexes ou des cas nécessitant une interaction avec plusieurs entités.
* Assurer un excellent service clientele à tout moment.
* Assurer le suivi des demandes jusqu'à la résolution des incidents ou la fourniture de services.
* Tenir les clients au courant de l'évolution de leurs demandes jusqu'à la résolution complète ou livraison.
Gestion de la relation clientele :
o Agir en tant que 1er point de contact entre le client et les différents services au sein d'Orange Business Services
o Fournir aux clients des solutions appropriées, des informations ou des actions de résolution d'incidents.
o Informer le client des éventuels retards ou contraintes. Assurer la liaison avec les clients et les entités internes pour le partage d'informations et le suivi des demandes / incidents.
o Méthodologie de la relation client ACTES
o Assurer la satisfaction du client suite à la prestation ou à la résolution des incidents.
Gestion, suivi et résolution de cas :
o Analyser les demandes (assistance au utilisateur ou changement mineur) ou les incidents reçus via différents canaux multimédias (téléphone, courrier, web, etc.), enregistrer les cas dans les systèmes CRM / billetterie et réaliser les tests pertinents pour assurer un bon diagnostic
o Contribuer à la gestion et à la résolution des escalades clients
o S'assurer que les SLA sont respectés pour la livraison de toutes les demandes et la résolution des incidents
o Transfert / relais des cas vers d’autres entités de support pour une intervention à distance ou sur site
o Effectuer un diagnostic de la demande client et comprendre les différentes utilisations du produit / solution par le client.
o Fournir un support technique de niveau 1 pour assurer la prestation de services ou la restauration des services
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