Le Groupe AXA est un leader mondial de l'assurance et de la gestion d'actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays. Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.
Notre mission : Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure. Nos valeurs : Customer first, Intégrité, Courage et One AXA AXA Partners est une BU transversale d'AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d'assistance, d'assurance voyage et de couverture de crédit. Le rôle d'AXA Partners est aussi de mettre en oeuvre des solutions innovantes issues de l'unité AXA Innovation.
Conjuguant passion et expertises de pointe, nous concevons et déployons des solutions à l'échelle mondiale pour nos partenaires, leurs clients et leurs collaborateurs, pour protéger ce qui compte dans les moments importants. Nous recherchons un Assistant Chef de projet Customer Experience H/F pour rejoindre l'équipe Customer Journey Design au sein de la Direction Customer & Strategy (stage de 6 mois).
Vous jouerez un rôle clé en aidant le responsable du parcours client à améliorer l'expérience de nos clients sur les différents points de contact. Vous aurez l'occasion d'acquérir une expérience pratique de la cartographie des parcours client, de l'analyse des interactions avec les clients et de la mise en oeuvre d'améliorations visant à optimiser la satisfaction des clients. Ce stage offre une exposition précieuse au secteur de l'assurance et de l'assistance où vous développerez des compétences essentielles en matière d'orientation client, de gestion de projet et d'analyse de données.
Ce rôle est transversal et international. L'équipe Customer Journey a pour objectif de définir la meilleure expérience client avec les départements concernés et les entités locales
En soutien au Customer Journey Owner, vous devrez :
- Participer à la cartographie du parcours client : Collaborer avec le Customer Journey Owner et les experts UX/UI pour identifier et documenter les différentes étapes du parcours client, en mettant en évidence les points de contact clés, les points bloquants et les opportunités d'amélioration.
- Analyser les moments de vérité, y compris les points bloquants et leur cause profonde, afin de mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins des clients. Générer des rapports et des présentations pour communiquer les résultats au Customer Journey Owner et aux parties prenantes concernées.
- Soutenir les initiatives en matière d'expérience client : Contribuer au développement et à la mise en oeuvre d'initiatives d'amélioration de l'expérience client, en travaillant en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles telles que les experts UX/UI, le développement de produits, les opérations et les équipes réseau.
- Suivre les interactions avec les clients : Suivre les interactions avec les clients sur différents canaux et dans différents pays, (appels téléphoniques, SMS et Webapplications). Identifier les tendances, les modèles et les domaines d'amélioration sur la base des commentaires et des interactions des clients.
- Contribuer à l'élaboration de solutions centrées sur le client : Collaborer avec le Customer Journey Owner et les experts UX/UI pour concevoir et mettre en oeuvre des solutions centrées sur le client qui améliorent l'expérience globale du client.
- Coordonner les parties prenantes : Assurer la liaison avec les parties prenantes internes pour recueillir des informations pertinentes, fournir des mises à jour sur les initiatives en matière d'expérience client et assurer l'alignement entre les différents services de l'entreprise.
- Rester informé des tendances du secteur : Restez au fait des dernières tendances, des meilleures pratiques et des innovations dans le domaine de l'expérience client et du secteur de l'assurance en effectuant régulièrement des benchmarks des concurrents directs et indirects. Partagez vos connaissances et proposez des idées innovantes pour améliorer en permanence les parcours client.
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