Enjeux et objectifs du poste :
L'amélioration de l'accueil de l'usager de la collectivité est un des enjeux stratégiques majeurs du nouveau projet d'administration 2023-2028. Aussi, la qualité du service rendu à l'usager et la réponse, qu'elle soit physique ou téléphonique, se doit d'être irréprochable et tendre vers le 100% de réponse.
Dans ce cadre :
- Participer, en mode projet et dans une démarche transversale, à la démarche d'amélioration continue de la relation aux usager·ère·s en contribuant aux projets de la collectivité qui visent à mieux les connaître.
- Animer et impulser la démarche départementale « aller-vers » qui permet d'informer les usager·ère·s sur les dispositifs départementaux et/ou de recueillir leur retour d'expérience.
Missions principales :
. Piloter, gérer, animer et coordonner les projets qui relèvent de son périmètre d'activité (enquêtes usagers : mieux les connaître, démarche d'« aller vers » pour les informer de nos dispositifs et recueillir leur retour d'expérience) en s'appuyant sur les assistant·e·s de projets :
- Animer la démarche usager·ère·s en matière d'amélioration de la connaissance des usager·ère·s, leurs besoins, leurs attentes et leur niveau de satisfaction des services départementaux
- Piloter l'activité du secteur aller-vers : communiquer sur l'offre de services du secteur aller-vers (plateforme téléphonique qui mène des campagnes à destination des usager·ère·s), organiser et planifier des campagnes et en garantir le bon déroulement
- Impulser le projet de diversification des méthodes d'enquêtes usager·ère·s
. Être la personne ressource du service en matière d'enquêtes usager·ère·s : identifier et recenser les besoins du service, produire des enquêtes et les mettre en oeuvre
. Mobiliser et coordonner les collectifs de projets et animer des réflexions transversales ainsi que des ateliers pour faire émerger des axes de travail
. Définir un plan d'actions (planning, acteurs, jalons, moyens...)
. Coordonner l'ensemble des partenaires internes et/ou externes nécessaires à l'avancée des projets notamment avec le service dialogue citoyen et concertation usager·ère·s, le service pilotage stratégique de la DTIP et l'audit interne
. Mettre en place des expérimentations et en assurer les évaluations
. Réaliser les études nécessaires autour du sujet ainsi qu'un benchmark auprès d'autres collectivités ou organismes
. Produire des éléments et outils d'aide à la décision, recommander des scenarii
. Evaluer, promouvoir les résultats et les actions mises en oeuvre
. Faciliter l'utilisation des données des enquêtes usager·ère·s pour améliorer la qualité des services : participer au traitement des données issues des enquêtes usager·ère·s, contribuer à l'analyse des données et à la déclinaison de préconisations, évaluer les impacts des enquêtes menées en assurant un suivi de la mise en oeuvre des préconisations et leurs effets
. Assurer une veille dans le domaine
. Rendre compte de l'activité, signaler les difficultés éventuelles
. Contribuer et participer aux projets d'amélioration de l'accueil multicanal du service. .. Qualité de la relation aux usager·ère·s.
Avantages :
Des locaux idéalement situés : Installés à proximité du Canal du Midi et du Jardin Japonais Compans-Caffarelli, nos locaux bénéficient d'un accès direct à la station de métro "Canal du Midi" et d'un parking souterrain gratuit.
Des services sur place : Vous profitez d'une cafétéria et d'un restaurant administratif, offrant des espaces conviviaux. De plus, l'Hôtel du Département met à disposition une crèche exclusivement réservée aux enfants des agents, pour vous accompagner dans la conciliation entre vie professionnelle et vie familiale.
Prime semestrielle : Une prime de 815 EUR net, calculée au prorata temporis, vous est versée en mai et en novembre.
Organisation du temps de travail : Nous proposons des horaires flexibles, avec la possibilité de commencer entre 7h30 et 9h30 et de terminer entre 16h00 et 19h15, tout en respectant le quota horaire journalier via un système de badgeage. Vous avez le choix entre trois formules hebdomadaires :
35 heures : 25 jours de congés
37h30 : 40 jours de repos (25 jours de congés + RTT)
39 heures : 48 jours de repos (25 jours de congés + RTT)
Télétravail : Une organisation en télétravail est envisageable sous condition et pour certain poste.
Avantages sociaux : Vous pouvez adhérer à des contrats collectifs pour la santé et la prévoyance, négociés avec des partenaires de confiance : la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) pour la santé et la Mutuelle du Rempart pour la prévoyance. Ces dispositifs permettent de prévenir les situations de précarité tout en favorisant le pouvoir d'achat grâce à des tarifs avantageux.
Aide à la mobilité : Nous prenons en charge 75 % de votre abonnement aux transports en commun (métro, train, vélib, ...), dans la limite réglementaire de 99 EUR par mois.
Chèques-vacances : Selon vos ressources, vous pouvez bénéficier de chèques-vacances.
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