Responsable service relation client h/f

Description du poste


Type de contrat

CDI-Temps plein


Fonction

Activités Opérationnelles - Relations Clients


Intitulé du poste

RESPONSABLE SERVICE RELATION CLIENT H/F


Description de la mission

Le/la responsable service relation client pilote l'activité du service afin de garantir la satisfaction des clients conformément à la stratégie de l'entreprise. Par sa contribution à la satisfaction des clients, il/elle pérennise la relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise.
Il/elle contribue également au développement commercial en faisant du service clients un levier majeur de différenciation compétitive et d'accompagnement client.

Management :
- Animer, mobiliser et motiver l'équipe
- Piloter l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité
- S'assurer du développement des compétences de l'équipe (fixer les objectifs individuels, réaliser les EAP et des entretiens mensuels individuels, coaching…)
- Organiser et animer des réunions de service ou d'équipe : analyse des indicateurs de qualité de service, évolutions, points à améliorer…
- Définir (en lien avec son management) l'ensemble des moyens (financiers, humains, techniques) nécessaires à l'atteinte des objectifs, et participer, le cas échéant, à l'élaboration du budget de son domaine.
- Encourager, stimuler et motiver les membres de l'équipe, veiller à ce qu'ils développent leurs compétences et restent à jour dans le domaine.
- Gérer les plannings et les absences de l'équipe pour assurer la continuité du service

Pilotage de l'activité Service Clients :
- Garantir la qualité de service
- Veiller à ce que les demandes des clients soient traitées et à ce que les obligations d'information et de suivi des clients soient respectées
- Piloter et suivre l'adoption de nouveaux processus et de nouvelles fonctions métier
- Maintenir à jour les données sur les clients et leurs commandes
- Être garant de la qualité du reporting fait au client et produire, le cas échéant, les bilans qualité
- Analyser et optimiser l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité), en assurer le reporting auprès de son management
- Participer ponctuellement aux réunions clients, en lien avec le commerce
-Fixer les objectifs des membres de l'équipe, procéder aux évaluations et analyser les performances avec le support
- Contribuer aux Audits qualité des processus Service relation client réalisés avec le relais régional service client et mettre en place les éventuelles actions correctives et en assurer le suivi.
- Définir le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur en lien avec le commerce et le Directeur d'agence
- Tenir à jour le fichier de synthèse de supervision et identifier les clients dont le suivi arrive à échéance.


Profil du candidat

- Capacité à manager une équipe tout en faisant preuve d'intelligence relationnelle marquée
- Savoir-être exemplaire, bienveillance et aisance relationnelle (excellente communication orale et écrite)
- Orientation client et goût du service
- Capacité à travailler en autonomie et à gérer les priorités
- Être force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives


Temps de travail en %

100


Lieu de prise de service


Lieu de prise de service

Europe, France, Auvergne Rhône-Alpes, Ain


Ville(s)

PERONNAS 01960


Critères candidat


Niveau d'études min. requis

BAC+4 / MAITRISE / MASTER(1)


Niveau d'expérience dans la fonction

Débutant (1 à 5 ans d'expérience)


Permis de conduire

Permis B et véhiculé