Responsable amélioration parcours bénéficiaires

L’ENVIRONNEMENT

Le Comité National d’Action Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complète de prestations pour améliorer les conditions matérielles et morales des agents de la sphère de la fonction publique territoriale et de leur famille.

Le plan stratégique et opérationnel mis en œuvre au sein du CNAS doit permettre d’atteindre 1 million de bénéficiaires en 2026.

Le CNAS met en œuvre un plan de transformation digital dans l’objectif d’accentuer son orientation client et d’améliorer la qualité de service.


FINALITES DU POSTE

Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des opérations le Responsable de l’amélioration continue du parcours bénéficiaires qui aura en charge d’améliorer l’ensemble des parcours utilisateurs internes et externes en cohérence avec les process de traitement des prestations.


Spécificités de cette fonction :

* Poste support à la DOP en lien avec les chargés de satisfaction client à la Direction du Marketing
* Management de proximité des gestionnaires en antenne
* Back-up des responsables aux Opérations


ACTIVITES PRINCIPALES

* Garantir la cohérence des process
* Sécuriser les démarches et les demandes de prestations
* Contribuer à améliorer les parcours existants
* Mesurer les actions mises en place et les résultats
* Rendre l’ensemble des parcours fluides, simples et clairs
* Superviser les gestionnaires de son antenne


Analyser les différents parcours utilisateurs (internes et externes)

* Cartographier l’ensemble des parcours
* Etudier l’ensemble des points de contact
* Identifier les anomalies process


Définir les améliorations à apporter sur le parcours et optimiser les process

* Analyser les parcours utilisateurs internes et externes et identifier les anomalies process
* Qualifier les besoins en fonction des retours clients et des utilisateurs internes (analyse des réclamations, remontées métiers)
* Définir une feuille de route des actions à mener suite aux analyses (process et outils)
* Proposer des actions correctives et nouveaux process opérationnels
* Hiérarchiser les actions à mettre en œuvre
* Identifier les équipes impactées
* Piloter les projets d’amélioration


Participer à l’optimisation des outils en lien avec la DSI et la Transfo

* Participer à l’optimisation de NOE (impact direct sur la satisfaction bénéficiaire)
* Participer au déploiement de la LAD sur les profils et l’ensemble des prestations pour favoriser les validations automatiques et sécuriser la délivrance des prestations
* Amender l’ergonomie et les fonctionnalités du portail (refonte des 3 modules restants et piloter les améliorations en continue)


Proposer des solutions innovantes pour répondre aux besoins internes et externes

* Créer de nouveaux parcours grâce à la mise en place de nouveaux outils (CHAT, applications mobiles, SMS sortants, WhatsApp, Assistant vocal)
* Développer l’auto-assistance (selfcare) sur nos supports et le portail (visualiser les délais de traitement)


Définir et suivre les indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs du parcours

* Taux de satisfaction utilisateurs internes et externes
* Taux de recommandation des clients



CONNAISSANCES & SAVOIR – FAIRE

* Capacité d’analyse
* Connaissance de l’expérience client
* Identification des besoins
* Cartographier des parcours
* Pilotage de projets (amélioration des process et outils)
* Capacité à travailler en transversalité avec toutes les équipes du CNAS
* Définir des KPI


COMPETENCES RELATIONNELLES ET TRANSVERSES

* Rigueur
* Capacité à porter les sujets aux équipes et à la direction des opérations


FORMATION

* Bac + 4 Gestion/Commerce
* Minimum 5 ans d’expérience


PLACE DANS L’ORGANIGRAMME

Ce poste est sous l’autorité de la Directrice des Opérations

* Localisation : en antenne régionale ou au siège social à Guyancourt
* Statut : Cadre
* Qualification : C1