Responsable amélioration parcours bénéficiaires

L’ENVIRONNEMENT

Le Comité National d’Action Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complète de prestations pour améliorer les conditions matérielles et morales des agents de la sphère de la fonction publique territoriale et de leur famille.

Le plan stratégique et opérationnel mis en œuvre au sein du CNAS doit permettre d’atteindre 1 million de bénéficiaires en 2026.

Le CNAS met en œuvre un plan de transformation digital dans l’objectif d’accentuer son orientation client et d’améliorer la qualité de service.


FINALITES DU POSTE

Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des opérations le Responsable de l’amélioration continue du parcours bénéficiaires qui aura en charge d’améliorer l’ensemble des parcours utilisateurs internes et externes en cohérence avec les process de traitement des prestations.

Statut Cadre


Analyser les différents parcours utilisateurs (internes et externes)

* Cartographier l’ensemble des parcours
* Etudier l’ensemble des points de contact
* Identifier les anomalies process


Définir les améliorations à apporter sur le parcours et optimiser les process

* Analyser les parcours utilisateurs internes et externes et identifier les anomalies process
* Qualifier les besoins en fonction des retours clients et des utilisateurs internes (analyse des réclamations, remontées métiers)
* Définir une feuille de route des actions à mener suite aux analyses (process et outils)
* Proposer des actions correctives et nouveaux process opérationnels
* Hiérarchiser les actions à mettre en œuvre
* Identifier les équipes impactées
* Piloter les projets d’amélioration


Participer à l’optimisation des outils en lien avec la DSI et la Transformation

* Participer à l’optimisation de NOE (impact direct sur la satisfaction bénéficiaire)
* Participer au déploiement de la LAD sur les profils et l’ensemble des prestations pour favoriser les validations automatiques et sécuriser la délivrance des prestations
* Amender l’ergonomie et les fonctionnalités du portail (refonte des 3 modules restants et piloter les améliorations en continue)


Proposer des solutions innovantes pour répondre aux besoins internes et externes

* Créer de nouveaux parcours grâce à la mise en place de nouveaux outils (CHAT, applications mobiles, SMS sortants, WhatsApp, Assistant vocal)
* Développer l’auto-assistance (selfcare) sur nos supports et le portail (visualiser les délais de traitement)


Définir et suivre les indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs du parcours

* Taux de satisfaction utilisateurs internes et externes
* Taux de recommandation des clients


CONNAISSANCES & SAVOIR – FAIRE

* Capacité d’analyse
* Connaissance de l’expérience client
* Identification des besoins
* Cartographier des parcours
* Pilotage de projets (amélioration des process et outils)
* Capacité à travailler en transversalité avec toutes les équipes du CNAS
* Définir des KPI


FORMATION

* Bac + 4/5 Gestion/Commerce


AVANTAGES LIES AU POSTE

* Jrep / rtt 30 par an
* Mutuelle prise en charge à 95%
* Carte restaurant
* 1 jour de télétravail par semaine
* Prime loi lhom à hauteur de 250 euros / an
* Accès au catalogue de prestations du CNAS (CE)