Poste : Au sein du Service Client, et plus précisément au sein du pôle " Opérations et suivis clients " composé de 14 personnes, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements des Services Clients en prenant en charge l'analyse, le traitement et le suivi des réclamations sensibles et complexe ainsi que les demandes d'arbitrages, en lien avec les services métiers, les transporteurs et Ile-de-France Mobilités.
En tant que chargé(e) des réclamations, vos missions seront les suivantes :
Vous réceptionnez les réclamations sensibles et complexes et vous analysez les dossiers des usagers.
Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes et de la législation en vigueur ou vous transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement.
Vous traitez les demandes d'arbitrage avec les prestataires de la GRC.
Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l'identification des actions d'amélioration continue.
Vous tracez, qualifiez et clôturez la réclamation dans l'outil de suivi des réclamations
Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service client, et autres services de Comutitres : SSI, DAF, Experts fonctionnels, ainsi que les transporteurs et Ile de France Mobilités
Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l'identification des actions d'amélioration. Vous contribuez activement à l'évolution des outils et process.
Vous participerez aux traitements et au suivi des demandes SAV des usagers sur les Réseaux Sociaux
Vous contribuerez à des missions complémentaires du poste (traitement des réquisitions, judicaires, SAV du service SMS ticketing, traitements de cas B2B Grands Comptes...)
Profil : De formation Bac+2/4 en commerce-gestion, vous justifiez d'une première expérience significative de 3 ans dans la Gestion de la Relation Client.
Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités rédactionnelles, votre esprit de synthèse et d'analyse.
Vous aimez le travail en équipe et vous savez vous adapter à tout type d'interlocuteurs.
Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office, la connaissance de l'outil Zendesk est un atout
Entreprise : Depuis plus de 20 ans " Comutitres " assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France. Nous aidons les 6,7 millions de clients dans leurs parcours de souscription, service après-vente et leurs déplacements sur le réseau de transport francilien. Pour cela, nous fournissons les outils nécessaires aux agences RATP, SNCF et OPTILE ainsi que les consommables tel que les cartes Navigo. Nous facilitons l'accès à distance via le site internet " jegeremacartenavigo " dédié aux forfaits Navigo ainsi qu'une assistance sur les canaux numériques (formulaire de contact, chat, ...) ou traditionnels (téléphone ...). Du fait de notre rôle central dans les transports publics et privés en Ile-de-France, nous assurons le prélèvement de l'ensemble des clients (plus de 1,4 milliards d'euros) ainsi que la répartition des revenus entre tous les acteurs. Les transports se modernisent avec la mise en place de nouveaux forfaits répondant aux nouveaux besoins de mobilités liés au télétravail plus fréquent, à des besoins sanitaires ou d'égalité. On peut penser au forfait Navigo Liberté + qui permet de ne payer que les trajets effectués en fin de mois, au SMS Ticketing accessible dans les bus sans interaction avec le chauffeur ou encore à une tarification adaptée aux seniors ou aux juniors. D'autres projets visent à renforcer l'égalité devant le handicap comme la mise en place d'un système visio conférence pour les sourds et malentendants pour faciliter leur démarche. Nous pourrions aussi évoquer parmi les sujets sur lesquels nous travaillons : - les nouveaux canaux de distribution via les smartphones, - les futures cartes de transport qui remplaceront les tickets de métro - un nouveau site internet dédié au traitement des demandes de remboursement suite à des grèves notamment, - la construction, le déploiement et la commercialisation d'une solution de vente en ligne au service de nos clients B2B et B2C notamment pour porter une offre spécifique pour les Jeux Olympiques et Paralympiques 2024. Jusqu'à présent sous la gouvernance des Transporteurs franciliens (RATP, SNCF, Optile), Comutitres est devenu au 1er juin 2023, une filiale d'Île-de-France Mobilités (autorité organisatrice des mobilités en Île de France) sous le nom de Comutitres S.A.S.
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