Responsable incidents / cab manager

Nous recherchons actuellement un profil expérimenté ITIL pour accompagner notre responsable « méthodes et gouvernance » sur les sujets présentés ci-dessous.

Le poste comprend deux volets :

1. Responsable des incidents (missions principales) :
- Etre le garant du respect des processus de Support (métier et DSI) et accompagner tant la DSI que les métiers dans sa mise en place ;
- Revoir annuellement la procédure de gestion des incidents et proposer les mises à jour ;
- Assurer une veille active sur les incidents MOM déclarés dans l'outil de ticketing ;
- Vérifier le niveau de priorité et le réévaluer si nécessaire ;
- Etablir les statistiques mensuelles sur les incidents ;
- Etre le point de contact privilégié des métiers sur les incidents informatiques ;
- Gérer les escalades au sein de la DSI et/ou de la DNI ;
- Etablir les réunions de crise si l'incident le nécessite et assurer le suivi ; faire le lien avec les différentes équipes de la DNI (incident management, prod, éditeur, hébergeur) et de la DSI ;
- Vérifier que des plans d'actions sont suivis afin de prévenir les incidents futurs ;
- Rédiger les communications avec les parties prenantes, notamment le management et le métier sur les incidents critiques et les escalades reçues.

2. CAB Manager (missions principales) :
- Etre le garant du respect de la procédure de livraison MOM ;
- Accompagner les équipes DSI dans la compréhension du processus, notamment sur les aspects exceptionnels et urgents ;
- Revoir annuellement la procédure de gestion des incidents et proposer les mises à jour ;
- Planifier et animer les instances du CAB ;
- Préparer les « release note », en vulgarisant les informations techniques – Les diffuser auprès des métiers et répondre aux interrogations soulevées sur les livraisons à venir. Communiquer sur les éventuels problèmes rencontrés lors des livraisons.

Profil :
Qualités requises : Autonomie rigueur, écoute, sens des priorités, prise d'initiatives, bon relationnel, travail collaboratif.