Expert metier de la relation et de service a l'usager h/f

EXPERT METIER DE LA RELATION ET DE SERVICE A L'USAGER H/F

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* Fonction publique : Fonction publique de l'État
* Employeur : Agence de services et de paiement (ASP)
Direction régionale Normandie, Site de Caen
* Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
* Expérience souhaitée : Confirmé
Rémunération : Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat, € brut/an. Afficher la rémunération pour les fonctionnaires.



OBJECTIFS DU POSTE

Le poste vise, sous la responsabilité de la cheffe de service Formation Professionnelle, Emploi et Aides Economiques, à piloter et coordonner l’ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l’amélioration continue et accompagner les agents dans l’évolution des pratiques. Il/Elle jouera un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale.



MISSIONS

1. Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services)
2. Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courrier : spécifiques, difficiles ou complexes)
3. Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, …) par l’exemple et le retour d’expérience
4. Assurer la fiabilité et l’homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants
5. Réaliser des écoutes au fil de l’eau pour accompagner les agents, dans une démarche d’amélioration continue
6. Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu’au contenu des bases de connaissance
7. Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils
8. Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier
9. Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l’analyse d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
10. Contribuer à la démarche Services Publics+
11. Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées
12. Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude

Déplacements réguliers attendus sur l’ensemble des sites de la direction et au siège.



Profil recherché

SAVOIRS :
- Maitriser les fondamentaux des métiers de la relation usager,
- Connaître les outils bureautiques et systèmes d'information spécifiques de la relation usager,
- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager,
- Connaître les éléments de la lutte anti-fraude.

SAVOIR FAIRE :
- Disposer de techniques d'animation de formation,
- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale,
- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion et proposer des solutions,
- Animation d'équipe et gestion des conflits,
- Accompagnement au changement.

SAVOIR ETRE :
- Sens des relations humaines et de la pédagogie,
- Sens de l'innovation, créativité,
- Esprit d'analyse et de synthèse,
- Capacité d'adaptation, autonomie,
- Être à l'écoute,
- Convaincre.



Niveau d'études minimum requis

* Niveau : Niveau 6 Licence/diplômes équivalents


Éléments de candidature

Documents à transmettre : Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire.


Qui sommes-nous?

L’Agence de services et de paiement (ASP) est un organisme de paiement public entièrement dédié à la mise en place de politiques publiques, sous la double tutelle du ministère de l’Agriculture et de la Souveraineté alimentaire et du ministère du Travail, de Plein emploi et de l’Insertion.


Au service de l’intérêt général

L’Agence accompagne une centaine de décideurs publics au niveau européen, national et territorial : ministères, établissements publics, Régions et Départements.
Elle s’engage avec eux pour l’intérêt général, au service d’une société plus durable et plus solidaire. Elle est le premier payeur européen d’aides agricoles.

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