Responsable performance centre de contact h/f

RESPONSABILITÉS :

Sous la Direction Performance, vos missions, réparties en quatre grands axes, seront les suivantes :
Pilotage du projet de téléphonie et IA :
- Assurer le lien entre la direction, les équipes IT et les équipes opérationnelles (Directeurs d'agence, managers, conseillers téléphoniques)
- Superviser le déploiement du nouvel outil, en veillant à sa bonne intégration dans les processus existants (La base pour le RAC)
- Coordonner les tests, les phases pilotes et les retours d'expérience pour assurer une adoption réussie
Amélioration de la performance des conseillers :
- Définir les KPI clés pour mesurer l'impact du nouvel outil (productivité, taux de conversion, satisfaction client, etc... )
- Analyser les données issues de l'IA et identifier les leviers d'amélioration continue
- Collaborer avec les managers et formateurs pour optimiser l'utilisation du système et adapter les scripts/conseils IA en fonction des besoins des conseillers
Accompagnement au changement et à la formation (en lien avec le service formation) :
- Organiser la formation et l'accompagnement des conseillers en lien avec le service formation pour une adoption fluide du nouvel outil
- Être l'interlocuteur privilégié pour les retours utilisateurs et les ajustements nécessaires
- Créer trois panels d'utilisateurs (par niveau actuel) avec le monitoring de l'impact des outils sur les Kpi individuels (Productivité, score d'émotion, de sentiments, réussite et NPS client en lien avec nos enquêtes en fin de relation)
- Sensibiliser les équipes à l'apport de l'IA et au rôle stratégique de l'outil dans la performance globale
Optimisation et évolutions du système :
- Être en veille sur les évolutions technologiques pour faire évoluer l'outil et ses fonctionnalités
- Travailler avec Diabolocom, l'éditeur, pour adapter l'IA aux besoins spécifiques du métier
- S'assurer du respect de la conformité et des exigences réglementaires (RGPD, durée de stockage, enregistrements des conversations...)
Les conditions du poste :
- Poste à pourvoir dès que possible en CDI.
- Poste basé à Nancy (54).
- Rémunération : Entre 40k et 45k brut annuel selon expérience + tickets restaurants + mutuelle
Les points forts du poste :
- Vous serez au cœur d'un projet stratégique avec un fort impact sur la performance du groupe.
- Vous travaillerez dans un environnement dynamique, en interaction avec des équipes variées (IT, DG, COMEX, conformité...).
- Vous aurez un rôle clé dans la transformation digitale du poste de Conseiller et l'évolution de notre centre de relation client.

PROFIL RECHERCHÉ :

Le profil que l'on recherche :
Expérience et formation :
- Vous êtes issu(e) d'une Formation Bac+4/5 en gestion de projet, informatique, data, ou management des opérations
- Vous disposez d'une expérience de 5 ans minimum dans un poste similaire (centre d'appels, optimisation de la performance, Système de management de la qualité ISO 9001 ou projet IT)
- Une expérience dans l'intégration d'un outil technologique dans un environnement opérationnel est un plus
Compétences techniques recherchées :
- Expérience en gestion de projet IT / téléphonie / CRM (idéalement avec une composante IA ou automatisation)
- Bonne connaissance des outils de téléphonie avancée et des technologies IA appliquées au service client
- Maitrise des KPI de performance d'un centre de relation client
- Capacité à analyser des données de performance et proposer des plans d'action concrets (Excel)
Compétences comportementales attendues :
- Leadership et capacité à fédérer autour d'un projet technologique
- Pédagogie pour accompagner le changement et assurer la formation des conseillers
- Aisance relationnelle pour interagir avec les équipes terrain et les partenaires techniques
- Esprit d'analyse et force de proposition pour piloter les améliorations continues
Si vous vous sentez être le collaborateur ou la collaboratrice qu'il nous faut pour ce poste, n'hésitez pas à postuler !

Experience: Expérience exigée

Qualification: Employé qualifié

Groupe Empruntis réunit des marques leader de l'intermédiation en crédit, Empruntis, Ace Crédit, Immoprêt, Partners Finances, Crédistor, Greeniz...
Dans le cadre de son développement, Groupe Empruntis recherche actuellement un(e) Responsable Performance Centre de Contact H/F à Nancy.